2층 화장실에 계십니다. 아무 이유 없이 싱크대에 물을 틀고 있습니다.
당신은 그 한 회의에 계속해서 돌아옵니다. 다나는 팀 전체가 보는 앞에서 “이미 신고했다”고 말했다. 목이 뜨겁습니다.
휴대전화에 '이번에 얘기해'라는 메시지가 표시됩니다. 지난 11분 동안 그 이상은 말하지 않았습니다.
다음 라인은 아무것도 이길 필요가 없습니다. 순간의 이름을 지정하고, 무슨 일이 일어났는지에 대한 그녀의 관점을 알고 싶다는 관심을 표명하고, 숨겨진 비난이 없는 열린 질문 하나를 하면 됩니다.
그런 다음 자신을 변호하기 전에 그녀가 대답하도록 하십시오.
Dana의 평가에 동의하는지 여부는 중요하지 않습니다. 당신은 마감일에 대해 두 사람이 무엇을 할지 결정하기 전에 회의에 대한 그녀의 관점을 파악하려고 노력하고 있습니다. 이제 수도꼭지를 끌 수 있습니다. 그것은 그 목적을 달성했습니다.
이 페이지의 메시지는 가장 가벼운 것부터 가장 직접적인 것 순으로 나열되어 있습니다. 맨 아래부터 시작하여 필요에 따라 작업을 진행하세요.
비난하는 듯한 소리를 내지 않고 어떻게 누군가의 편을 들어달라고 요청합니까?
“이봐, 이전에”에 처음 입력한 내용은 뇌가 읽기를 마치기도 전에 엄지손가락으로 삭제되었습니다. 삭제된 메시지에는 “왜 모두 앞에서 그런 말을 하시나요?”라고 적혀 있었다.
그 초안에는 비난이 담겨 있습니다. Dana가 동료들 앞에서 당신을 당황하게 만들려고 의도했다고 가정합니다. 다나가 할 수 있는 유일한 반응은 자백이나 반격뿐이었다.
압박감 속에서 의사소통을 하는 방법에 대한 미네소타 대학 확장 가이드에서는 당면한 문제에 대한 의견을 유지하고 비판이나 비난 없이 무슨 일이 일어났는지 설명하라고 말합니다.1 그러니 회의나 마감일 등 두 사람 모두가 목격한 일을 다시 설명하는 것부터 시작해 보세요.
그녀가 관찰한 내용이나 언제 언급했을지 등 아직 모르는 내용에 대해서는 여백을 남겨두세요.
왜 그렇게 모두가 보는 앞에서 나를 불렀나요?
귀하 입장에서는 마감 논의가 어떻게 보였는지 알고 싶습니다.
두 번째 버전을 보내기 위해 차분한 상태일 필요는 없습니다. 당신은 화를 내면서도 그녀의 대답을 공개해 둘 수 있습니다.
충돌 후 첫 번째 메시지는 무엇을 말해야 합니까?
3시 40분이에요. Dana의 상태 점은 녹색입니다. 동일한 시작 메시지를 4번 다시 작성했습니다. 아래의 각 단계는 메시지, 적절한 순간 및 Dana에게 알려주는 내용을 제공합니다.
1단계: 먼저 시간을 물어보세요.
머리 속으로 날카로운 복귀를 계속 연습하고 있을 때 이 렁을 사용하세요. (지금까지 당신은 이미 엘리베이터에서의 논쟁에서 세 번 승리했습니다.)
아까 우리 사이에 무슨 일이 있었는지 알고 싶어요. 저녁 식사 후 몇 분 시간이 있으신가요? 아니면 내일은 좀 나아질까요?
작업 버전은 이미 화면에 있는 초안을 완성합니다.
이봐, 좀 더 일찍. 귀하 입장에서는 마감 논의가 어떻게 보였는지 알고 싶습니다. 오늘 오후에 10분 시간이 있으신가요, 아니면 내일 아침이 더 좋을까요?
- 다음과 같은 경우에 사용하세요. 당신은 여전히 꽤 바쁘거나 상대방이 매우 바쁩니다. Dana가 오늘 오후 5시까지 연속 통화를 한다고 가정해 보겠습니다.
- 신호를 보낸다 당신은 정말로 그녀와 완전한 대화를 나누고 싶지만 그녀가 그것에 대해 논의할 시간을 선택하도록 하여 누구도 나머지 팀 앞에서 궁지에 몰리지 않도록 합니다.
다음 날만큼 늦더라도 두 사람 모두 서두르거나 감시당하지 않는 시간을 선택하세요. 그때까지 미루는 것은 여전히 그것을 처리하는 것으로 간주됩니다.
그녀가 다른 시간을 제안하면 동의하고 실제로 나타나십시오. 그리고 이미 논쟁 중이고 상황이 나빠지고 있다면, 잠시 멈춰달라고 요청하다 나중에 후속 조치도 같은 방식으로 작동합니다.
단계 2: 순간의 이름을 지정하고 하나의 공개 질문을 하세요.
두 사람 모두 몸을 식힌 후(종종 다음날 아침) 이 단계를 사용하십시오. 무슨 일이 일어났는지 몇 마디로 설명하고, 왜 그녀와 이야기하고 싶은지 말하고, 질문 하나를 추가하세요.
매우 짧게 유지하고 나중을 위해 전체 내용을 저장하세요.
마감일에 관해 서로 의견이 일치하지 않았던 어제 회의에 대해 이야기하고 싶습니다. 어떻게 보셨는지 이해하고 싶습니다. 당신의 관점에서 무슨 일이 일어났는지 설명해 주실 수 있나요?
- 다음과 같은 경우에 사용하세요. 다음날 기립 전과 같이 턱을 조이지 않고 회의에 대해 생각할 수 있을 만큼 충분히 진정되었습니다.
- 신호를 보낸다 회의의 특정 순간을 다시 참조할 수 있고 귀하가 회의를 하기 전에 그녀의 설명을 원할 수 있습니다.
이 모든 것은 직장 밖에서도 작동합니다. 친구, 파트너, 가족에게 너무 격식을 차린 것처럼 들리게 만들지 마세요.
계획을 취소한 후 친구에게:
토요일 계획이 변경된 후 우리는 어색하게 일을 떠났습니다. 계속 추측하기보다는 당신의 의견을 듣고 싶습니다. 이번 주 중에 얘기 좀 나눌 수 있을까요?
부엌에서 말다툼을 한 후 룸메이트에게:
주방 논쟁에 대해 얘기해볼까요? 나는 답답했지만 당신이 말하는 내용을 이해하지 못한 것 같습니다. 당신의 옆에서 보면 어땠나요?
당신이받을 자격이없는 비난을받지 마십시오. 더 다정해 보이기 위해 자신이 한 것보다 더 많은 것을 인정하는 것은 나중에 솔직한 대화를 더욱 어렵게 만들 뿐입니다.
설명을 시작하면 무엇을 물어보시나요?
다나는 “목요일 싱크로에서 언급했다”고 말했다. 당신의 두뇌는 즉시 일어난 일이 아닌 라벨이 붙은 탭을 엽니다.
지금은 해당 탭을 닫으세요. 당신이 준비한 목록이 아니라 그녀가 실제로 말하는 것을 따라가고, 당신이 이해하지 못하는 부분 중 하나를 골라 그녀에게 물어보세요.
단계 3: 구체적인 후속 조치
마감일에 대한 우려를 이미 제기했다고 하셨을 때 어떤 대화를 생각하고 계셨나요?
- 다음과 같은 경우에 사용하세요. 그녀는 당신이 기억하지 못하거나 몰랐던 것을 언급합니다(예: 이전 대화).
- 신호를 보낸다 당신은 그녀의 말을 진지하게 받아들이고 그녀가 당신과 공유하는 세부 사항에 관심을 갖고 있다는 것을 의미합니다.
한 번에 하나씩 물어볼 세 가지 영역이 있습니다.
- 그녀가 생각했던 것은 동의된 것이었습니다. “우리가 월요일에 떠날 때 마감 시간이 언제라고 생각했어요?”
- 그녀에게 가장 중요한 순간. “회의 중 어떤 부분이 가장 괴로웠나요?”
- 그녀는 당신의 반응을 기대합니다. “당신이 그 문제를 꺼냈을 때 내가 뭐라고 말해주기를 바랐나요?”
그녀가 각 질문에 차례로 대답할 때까지 기다리십시오. 자리를 잃으면 그 부분을 다시 말해달라고 요청하세요. 자신의 추측으로 공백을 메우는 것보다 여기서 확신을 갖는 것이 훨씬 낫습니다.
실제 렁 3(예시)
- 당신
마감일에 대한 우려를 이미 제기했다고 말씀하셨을 때 어떤 대화를 생각하고 계셨나요?
- 다나
목요일 동기화. 나는 2주가 빡빡했고 아무도 그것을 가져가지 않았다고 말했습니다.
- 당신
내 생각엔 내가 그 전화를 일찍 끊은 것 같아. 그래서 당신은 그렇게 말했고, 내가 날짜를 최종 날짜로 제시하는 것을 들었죠.
- 다나
응. 그것은 계산되지 않는 것처럼 느껴졌습니다.
- 당신
말이 되네요. 당신이 그것을 키운 후에 어떤 일이 일어나기를 바랐나요?
- 다나
솔직히 말해서, 데크에 들어가기 전에 저에게 간단히 확인해 보세요.
누군가가 틀렸다고 생각할 때 어떻게 그 사람의 말을 듣나요?
예, 수정하고 싶은 내용이 있습니다. 그것을 잡고 있으면 육체적인 느낌이 듭니다. 하지만 그녀가 생각을 끝내도록 놔둘 수는 있습니다.
턱을 꽉 쥐지 않고 기억할 수 있도록 노트 앱에 수정 사항을 적어 두세요.
콜로라도 대학 볼더 갈등 해결 지침은 상대방이 말하는 동안 답변을 공식화하는 대신 상대방이 제시하는 관점을 경청할 것을 제안합니다.2 그녀가 말을 마친 후에도 반박은 여전히 남아있을 것입니다.
렁 4: 요약 확인
당신은 마감일을 아직 논의 중이라고 생각했는데, 제가 확정된 것으로 발표하는 것을 들으면 제가 당신의 우려를 무시한 것처럼 느껴졌습니다. 내가 그걸 이해했나요?
- 다음과 같은 경우에 사용하세요. 그녀는 모든 생각을 마쳤으며 한두 문장으로 요약할 수 있습니다.
- 신호를 보낸다 대화에 추가하기 전에 그녀의 생각과 감정을 그녀의 관점에서 완전히 따르고 있는지 확인하십시오.
그녀가 당신의 요약을 수정했다면, 그 문제에 대한 그녀의 견해를 당신이 정확하게 표현하고 있는지 확인하기 위해 수정하세요. 그녀는 당신의 정확한 표현을 승인할 필요가 없습니다.
하버드 로스쿨의 협상 프로그램은 누군가의 우려 사항을 인정하는 것과 이에 동의하는 것을 구별합니다.3 인정은 갈등을 해결하는 첫 번째 단계입니다. 그 후에도 해결을 위해 해야 할 일이 남아 있습니다.
“그게 왜 괴로운지 알겠습니다”라고 말하면서 여전히 마감일이 옳았다고 믿을 수 있습니다. 두 문장 모두 같은 대화에 들어맞습니다.
아직도 서로 의견이 다른지, 아니면 그냥 잘못 들은 것인지 알 수 없다면, 이 두 가지 검사 정리하는 데 도움이 될 수 있습니다.
그녀의 반응이 여전히 이해되지 않더라도 다음과 같이 할 수 있습니다. 당신이 완전히 이해하지 못한다는 느낌을 인정하십시오. 때로는 감정을 완전히 이해하지 못하더라도 인정해야 할 때가 있습니다.
설명을 거부하거나 방어적인 자세를 취하면 어떻게 되나요?
때때로 당신의 신중한 메시지에 대한 대답은 "괜찮아, 잊어버려"처럼 간단합니다. 그런 다음 입력 풍선이 두 번 더 나타나고 더 이상 입력되지 않습니다.
5단계: 자신의 의도를 솔직하게 표현하세요.
이것은 사다리에서 가장 직접적인 단계입니다. 상대방이 당신이 이미 자신이 틀렸다고 생각했다고 의심할 때 이 방법을 사용하세요.
나는 무슨 일이 일어났는지에 대해 다른 견해를 가지고 있습니다. 다음에 무엇을 할지 논의하기 전에 여러분의 의견을 듣고 싶어서 질문하는 것입니다.
- 다음과 같은 경우에 사용하세요. 그녀는 “이미 마음을 정한 것 같군요.”와 같은 말을 합니다.
- 신호를 보낸다 당신은 자신의 견해에 대해 솔직하고 여전히 질문을 하고 있다는 것입니다.
그녀가 문제에 대해 계속 이야기하기 위해 동의하겠다고 약속할 필요는 없습니다. 그녀는 전혀 설명하고 싶어하지 않을 수도 있으며 그것은 완벽하게 받아들여질 수 있습니다. 다음 단계로 넘어가서 나중에 대화할 수 있는 공간을 남겨두셔도 됩니다.
좋아요, 이제 대화를 강요하지 않겠습니다. 나중에 이야기하실 의향이 있으시면 귀하의 관점을 이해하고 싶습니다.
지금 당장 설명하고 싶지 않은 경우
그들은 "지금은 안돼" 혹은 "괜찮아"라고 말해요
위의 부담 없이 답장을 보내세요. 설명을 모든 것이 정상으로 돌아가는 조건으로 삼지 마십시오.
그들은 당신이 이미 자신들이 틀렸다고 결정했다고 생각합니다
단계 5를 사용하십시오. 귀하의 견해를 솔직하게 진술하고 왜 아직도 질문하는지 말씀해 주십시오.
나중에 다시 와서 얘기하고 싶어해요
2번 단계로 돌아가서 원하는 시간을 유지하세요.
그 사람들이 계속 널 욕해
대화를 잠시 멈추고 존중심을 유지할 수 있을 때 대화를 시작하겠다고 말하세요.
그들이 당신을 위협하거나 당신이 안전하지 않다고 느낀다면
대화를 중단하고 즉시 도움과 지원을 구하십시오.
갈등에 대한 당신의 입장을 언제 공유하게 됩니까?
다나가 설명을 끝냈고, 요약을 했더니 “그래, 됐어”라며 확인했다. 이것은 당신들의 엘리베이터 복귀가 기다려온 순간이고, 어쨌든 그것은 그 영향력의 대부분을 잃었습니다.
6단계: 차례를 물어보세요.
설명해 주셔서 감사합니다. 마감일에 대해 제가 이해한 내용을 공유한 다음 문제가 발생한 부분을 비교할 수 있습니까?
- 다음과 같은 경우에 사용하세요. Dana는 귀하의 요약을 확인했거나 적합할 때까지 수정했습니다.
- 신호를 보낸다 먼저 듣는 것이 더 이상 추가할 것이 없다는 의미는 아닙니다.
사건에 대한 설명을 공유할 때는 구체적으로 설명하세요. 실제로 일어난 일이 무엇인지, 그리고 단지 사실이라고 가정한 일이 무엇인지 매우 명확하게 설명하세요.
당신이 어떤 일을 처리한 방식에 대해 후회한다면(예: 그녀가 문제를 제기했을 때 그녀에게 말을 거는 것), 변명하는 대신 솔직하게 말하십시오.
그럼 한 가지 해결해보세요. 귀하와 Dana는 이메일을 통해 마감일을 확인하는 데 동의하거나 잠재적인 문제가 자료에 포함되기 전에 이를 표시할 수 있는 다른 빠른 방법을 생각해 낼 수 있습니다.
다음 단계는 단 한 단계 지금은 앞으로 나아가기에 충분하며 나머지는 다음을 위해 아껴둘 수 있습니다. 두 사람 모두 좀 더 차분해진 기분이 들 때.
나만의 오프너 작성
[이름]님, 저는 [구체적인 순간]에 대해 이야기하고 싶습니다. 어떻게 보셨는지 이해하고 싶습니다. [첫 번째 옵션]에 대해 이야기하시겠습니까, 아니면 [두 번째 옵션]이 더 낫습니까?
구체적인 순간
예를 들어 "어제 회의에서 마감일에 대해 의견이 일치하지 않았습니다."와 같이 두 사람이 본 것에 대해 설명하십시오. 그것이 무엇을 의미한다고 생각하는지 적어주세요.
처음 옵션
"오늘 점심 식사 후"와 같이 둘 다 서두르거나 감시당하지 않는 구체적인 시간을 제공하십시오.
두 번째 옵션
'내일 아침'과 같이 아이들이 굳이 고민하지 않고도 선택할 수 있도록 실질적인 대안을 제시하세요.
다나와 대화를 연습해보세요
Quippy에 오프너를 입력하고 Dana처럼 대답하는 파트너와 앞뒤로 연습해 보세요.