Вы находитесь в ванной на втором этаже. Вы сливаете воду в раковину без причины.
Вы продолжаете возвращаться к той встрече. Дана сказала: «Я уже отметила это» перед всей командой. Твоя шея горячая.
На вашем телефоне отображается сообщение «Привет, насчет ранее». За последние 11 минут он не сказал больше этого.
Следующая линия не должна ничего выигрывать. Вам просто нужно назвать момент, заявить о своей заинтересованности в том, чтобы узнать ее точку зрения на произошедшее, и задать один открытый вопрос, в котором нет скрытых обвинений.
Тогда позвольте ей ответить, прежде чем вы начнете защищаться.
Неважно, согласны вы с оценкой Даны или нет. Вы пытаетесь понять ее точку зрения на встречу, прежде чем вы двое решите, что делать с дедлайном. Теперь вы можете закрыть кран. Оно выполнило свою задачу.
Сообщения на этой странице перечислены от самых мягких до самых прямых. Начните снизу и продвигайтесь вверх по мере необходимости.
Как спросить о чьей-то стороне, не прозвучав при этом обвинительно?
Первое, что вы набрали в разделе «Привет, насчет ранее», было удалено вашим большим пальцем еще до того, как ваш мозг успел его прочитать. Удаленное сообщение гласило: «Почему ты сказал это при всех?»
В этом черновике обвинение зафиксировано. Предполагается, что Дана хотела поставить вас в неловкое положение перед вашими коллегами. Единственные ответы, которые могла придумать Дана, — это признание или контратака.
В руководстве Университета Миннесоты по общению в условиях стресса говорится, что следует держать под рукой комментарии по рассматриваемому вопросу и описывать то, что произошло, без критики и обвинений.1 Итак, начните с повторения того, что вы оба видели, например, встречи или крайнего срока.
Оставьте место для того, чего вы еще не знаете, например, что она могла наблюдать или когда она могла об этом упомянуть.
Почему ты так позвал меня на глазах у всех?
Мне бы хотелось понять, как с вашей стороны выглядело обсуждение сроков.
Вам не обязательно находиться в спокойном состоянии, чтобы отправить вторую версию. Вы можете расстроиться и все равно оставить ее ответ открытым.
Что должно быть в вашем первом сообщении после конфликта?
Сейчас 3:40. Точка статуса Даны зеленая. Вы переписали одно и то же вступительное сообщение 4 раза. Каждая ступенька ниже дает вам сообщение, момент, когда оно подходит, и то, что оно говорит Дане.
Этап 1: Сначала спросите время
Используйте эту ступеньку, когда вы все еще репетируете в своей голове резкое возвращение. (К этому моменту вы уже трижды выиграли спор в лифте.)
Я хотел бы понять, что произошло между нами ранее. У вас есть несколько минут после ужина, или лучше завтра?
Рабочая версия завершает проект, уже находящийся на вашем экране:
Эй, о ранее. Мне бы хотелось понять, как с вашей стороны выглядело обсуждение сроков. У вас есть десять минут сегодня днем или лучше завтра утром?
- Используйте его, когда вы все еще очень взволнованы или другой человек очень занят. Скажем, у Даны сегодня несколько звонков до 17:00.
- Это сигнализирует что вы действительно хотите с ней полноценно поговорить, но позволяете ей выбрать время для обсуждения, чтобы никто не был загнан в угол на глазах у остальной команды.
Выберите время, когда никто из вас не торопится и за вами не наблюдают, даже если уже на следующий день. Откладывать это до тех пор все равно считается решением проблемы.
Если она предложит другое время, согласитесь, а затем приходите. А если вы уже в середине спора и дела идут плохо, прошу сделать паузу и последующие действия работают таким же образом.
Этап 2: Назовите момент и задайте один открытый вопрос.
Используйте эту ступеньку после того, как вы оба остынете, что часто происходит на следующее утро. Опишите в нескольких словах, что произошло, скажите, почему вы хотите с ней поговорить, и добавьте один вопрос.
Будьте очень краткими и сохраните всю историю на потом.
Я хотел бы поговорить о вчерашней встрече, когда мы разошлись во мнениях по поводу сроков. Я хочу понять, как ты это увидел. Не могли бы вы рассказать мне о том, что произошло, с вашей точки зрения?
- Используйте его, когда вы достаточно успокоились, чтобы думать о встрече, не сжимая челюсти, например, на следующий день перед стендапом.
- Это сигнализирует что вы можете вернуться к конкретному моменту встречи и попросить ее рассказать об этом, прежде чем рассказать свой.
Все это будет работать и вне работы. Только не делайте это слишком формальным для друзей, партнеров или семьи.
Другу после отмены плана:
Мы неловко расстались после того, как субботние планы изменились. Я бы хотел услышать вашу точку зрения, а не продолжать гадать. Вы готовы поговорить где-нибудь на этой неделе?
Соседу после ссоры на кухне:
Можем ли мы поговорить о кухонном споре? Я был расстроен, но, кажется, не понял, о чем вы говорили. Как это выглядело с вашей стороны?
Не берите на себя вину, которой вы не заслуживаете. Признание в большем, чем вы сделали, чтобы казаться милее, позже только затруднит честный разговор.
Что вы спросите, когда они начнут объяснять?
Дана говорит: «Я упоминала об этом в четверговой передаче». Ваш мозг тут же открывает вкладку с надписью «ЭТО НЕ ТО, ЧТО ПРОИЗОШЛО».
Закройте эту вкладку сейчас. Просто следуйте тому, что она на самом деле говорит, а не списку, который вы подготовили, и выберите одну часть, которую вы просто не понимаете, и спросите ее об этом.
Этап 3: Конкретные последующие действия
Когда вы сказали, что уже подняли вопрос о сроках, о каком разговоре вы думали?
- Используйте его, когда она вспоминает что-то, о чем вы не помните или не знали (например, предыдущий разговор).
- Это сигнализирует что вы серьезно относитесь к ее словам и заботитесь о деталях, которыми она с вами делится.
Есть три области, о которых следует задавать вопросы по одной:
- То, что она думала, было согласовано. «Как вы думаете, какой у нас был крайний срок, когда мы уезжали в понедельник?»
- Момент, который имел для нее наибольшее значение. «Какая часть встречи вас больше всего беспокоила?»
- Она надеется на ваш ответ. «Что ты надеялся, что я скажу, когда ты поднял этот вопрос?»
Подождите, пока она ответит по очереди на каждый из этих вопросов. Если вы потеряете свое место, попросите ее повторить эту часть. Здесь гораздо лучше быть уверенным, чем заполнять пробел собственными догадками.
Уровень 3 на практике (иллюстративный)
- ты
Когда вы сказали, что уже высказали обеспокоенность по поводу сроков, о каком разговоре вы думали?
- Дана
Синхронизация по четвергу. Я сказал, что две недели — это очень трудно, и никто не взял трубку.
- ты
Кажется, я сбросил этот звонок раньше. Итак, вы сказали это, а затем услышали, как я представил дату как окончательную.
- Дана
Да. Такое ощущение, что это не в счет.
- ты
Это имеет смысл. На что вы надеялись, что произойдет после того, как вы подняли этот вопрос?
- Дана
Честно говоря, просто быстренько сверьтесь со мной, прежде чем оно попадет в колоду.
Как вы слушаете человека, если считаете, что он не прав?
Да, есть поправка, которую вы хотите внести. Держать его в себе кажется физическим. Но ты можешь позволить ей закончить свою мысль.
Запишите исправление в приложении для заметок, чтобы перестать сжимать челюсти и запомнить его.
Вместо того, чтобы формулировать ответ, пока говорит другой человек, рекомендации по разрешению конфликтов Университета Колорадо в Боулдере предлагают вам выслушать его точку зрения в том виде, в каком он ее представляет.2 Опровержение все равно будет здесь, когда она закончит говорить.
Этап 4: Итоговая проверка
Вы думали, что сроки все еще обсуждаются, поэтому, услышав, как я представил все как решенное, я почувствовал, что проигнорировал ваше беспокойство. Я это понял?
- Используйте его, когда она закончила свою мысль, и вы могли бы подвести итог в одном или двух предложениях.
- Это сигнализирует что вы полностью следили за ее мыслями и чувствами, с ее точки зрения, прежде чем продолжить разговор.
Если она исправит ваше резюме, отредактируйте его, чтобы убедиться, что вы точно отражаете ее точку зрения по этому вопросу. Ей не обязательно одобрять вашу точную формулировку.
Программа ведения переговоров Гарвардской школы права проводит различие между признанием чьих-либо опасений и согласием с ними.3 Признание – первый шаг к разрешению конфликта. После этого еще предстоит проделать работу для достижения решения.
Вы можете сказать: «Я понимаю, почему это вас задело», и при этом верить, что срок был правильным. Оба предложения подходят к одному и тому же разговору.
Если вы все еще не можете понять, не согласны ли вы или просто не расслышали друг друга, эти два чека может помочь вам разобраться.
Даже если ее реакция все еще не имеет для вас смысла, вы можете признать чувство, которое вы не до конца понимаете. Иногда чувства необходимо признать, даже если вы не понимаете их до конца.
Что, если они откажутся объяснять или займут оборонительную позицию?
Иногда ответ на ваше осторожное сообщение прост: «Все в порядке, забудь об этом». Затем пузырь ввода появляется еще дважды, и больше ничего не печатается.
Этап 5: Честно скажите о своем намерении
Это самая прямая ступенька на лестнице. Используйте его, когда другой человек подозревает, что вы уже приняли решение, что он неправ.
У меня другой взгляд на произошедшее. Я спрашиваю, потому что хочу услышать ваше мнение, прежде чем мы обсудим, что делать дальше.
- Используйте его, когда она говорит что-то вроде: «Похоже, ты уже принял решение».
- Это сигнализирует что вы честны в своей собственной точке зрения и что вы все еще действительно задаете этот вопрос.
Вам не нужно обещать ей, что вы согласитесь, просто чтобы она продолжала говорить о проблеме. Она может вообще не захотеть ничего объяснять, и это вполне приемлемо. Вы все равно можете двигаться дальше и оставить место для дальнейшего разговора:
Ладно, я не буду сейчас настаивать на разговоре. Если вы готовы поговорить позже, мне все равно хотелось бы понять вашу точку зрения.
Если они не хотят объяснять прямо сейчас
Они говорят «не сейчас» или «все в порядке».
Отправьте ответ без давления выше. Не делайте объяснение условием возвращения вещей в норму.
Они думают, что вы уже решили, что они ошибаются
Используйте ступень 5. Честно изложите свою точку зрения и объясните, почему вы все еще спрашиваете.
Они возвращаются позже и хотят поговорить
Вернитесь на ступень 2 и придерживайтесь любого времени, которое они выберут.
Они продолжают тебя оскорблять
Сделайте паузу в разговоре и скажите, что возьмете трубку, когда она будет оставаться уважительной.
Они угрожают вам или вы чувствуете себя небезопасно
Оставьте разговор и немедленно обратитесь за помощью и поддержкой.
Когда вы сможете поделиться своей точкой зрения на конфликт?
Дана закончила объяснять, вы резюмировали, и она подтвердила это, сказав: «Да, вот и все». Это момент, которого ждал ваш лифт, но каким-то образом он потерял большую часть своего воздействия.
Этап 6: Попросите свою очередь
Спасибо за объяснение. Могу ли я поделиться тем, что я понял о сроках, и тогда мы сможем сравнить, где что-то перешло?
- Используйте его, когда Дана подтвердила ваше резюме или исправила его, пока оно не подошло.
- Это сигнализирует то, что вы сначала слушаете, не означает, что вам больше нечего добавить.
Делясь своим отчетом о событиях, будьте конкретны. Будьте предельно ясны в отношении того, что, по вашему мнению, произошло на самом деле, а что вы только предполагали.
Если вы сожалеете о том, как поступили с чем-то (например, обсуждали ее, когда она об этом заговорила), скажите об этом прямо, а не оправдывайтесь.
Тогда решите одну задачу. Вы и Дана можете договориться начать подтверждать сроки по электронной почте или придумать другой быстрый способ отметить потенциальные проблемы, прежде чем они будут включены в колоду.
Всего лишь один следующий шаг на данный момент достаточно, чтобы двигаться дальше, а остальное вы можете сохранить для в другой раз, когда вы оба почувствуете себя спокойнее.
Напишите свой собственный вступительный ролик
[Имя], я бы хотел поговорить о [конкретном моменте]. Я хочу понять, как ты это увидел. Готовы ли вы поговорить [вариант в первый раз] или [вариант во второй раз] будет лучше?
Конкретный момент
Опишите что-то, что вы оба видели, например: «Вчерашняя встреча, на которой мы разошлись во мнениях по поводу крайнего срока». Оставьте то, что, по вашему мнению, они имели в виду.
Первый вариант
Предложите конкретное время, когда никто из вас не торопится и за вами не наблюдают, например, «сегодня после обеда».
Вариант второго раза
Предложите реальную альтернативу, чтобы они могли сделать выбор, не придумывая ее, например «завтра утром».
Попрактикуйтесь в разговоре с Даной
Введите свой вступительный текст в Quippy и потренируйтесь в перемотке вперед-назад с партнером, который отвечает так, как могла бы ответить Дана.