Você está no banheiro do segundo andar. Você está abrindo a torneira da pia sem motivo.
Você continua voltando para aquela reunião. Dana disse “Já sinalizei isso” na frente de toda a equipe. Seu pescoço está quente.
Seu telefone mostra a mensagem “Ei, mais cedo”. Não disse mais do que isso nos últimos 11 minutos.
A próxima linha não precisa ganhar nada. Você simplesmente precisa nomear o momento, declarar seu interesse em aprender a perspectiva dela sobre o que aconteceu e fazer uma pergunta aberta sem nenhuma acusação oculta.
Então deixe-a responder antes de começar a se defender.
Não importa se você concorda ou não com a avaliação de Dana. Você está tentando ter uma ideia da perspectiva dela sobre a reunião antes que vocês dois decidam o que fazer em relação ao prazo. Agora você pode fechar a torneira. Ele serviu ao seu propósito.
As mensagens nesta página estão listadas das mais brandas às mais diretas. Comece na parte inferior e vá subindo conforme necessário.
Como você pede o lado de alguém sem parecer acusatório?
A primeira coisa que você digitou em “Ei, sobre mais cedo” foi excluída pelo seu polegar antes mesmo que seu cérebro terminasse de ler. A mensagem excluída dizia: “Por que você diria isso na frente de todos?”
Esse rascunho contém a acusação. Ele pressupõe que Dana pretendia envergonhá-lo na frente de seus colegas. As únicas respostas que Dana poderia dar seriam uma confissão ou um contra-ataque.
O guia de extensão da Universidade de Minnesota sobre comunicação sob pressão diz para manter os comentários sobre o assunto em mãos e descrever o que aconteceu, sem críticas ou culpas.1 Então comece reafirmando algo que vocês dois viram acontecer, como a reunião ou o prazo.
Deixe espaço para o que você ainda não sabe, como o que ela pode ter observado ou quando ela pode ter tocado no assunto.
Por que você me chamou assim na frente de todo mundo?
Gostaria de entender como foi a discussão do prazo do seu lado.
Você não precisa estar calmo para enviar a segunda versão. Você pode ficar chateado e ainda assim deixar a resposta dela em aberto.
O que sua primeira mensagem deve dizer após um conflito?
São 3h40. O ponto de status de Dana é verde. Você reescreveu a mesma mensagem de abertura 4 vezes. Cada degrau abaixo dá uma mensagem, o momento em que se encaixa e o que diz a Dana.
Degrau 1: pergunte a hora primeiro
Use este degrau quando ainda estiver ensaiando uma resposta brusca em sua cabeça. (Até agora você já ganhou a discussão três vezes no elevador.)
Eu gostaria de entender o que aconteceu entre nós antes. Você tem alguns minutos depois do jantar ou amanhã seria melhor?
A versão de trabalho completa o rascunho que já está na tela:
Ei, mais cedo. Gostaria de entender como foi a discussão do prazo do seu lado. Você tem dez minutos esta tarde ou amanhã de manhã seria melhor?
- Use-o quando você ainda está muito agitado ou a outra pessoa está muito ocupada. Digamos que Dana tenha ligações consecutivas até as 17h de hoje.
- Isso sinaliza que você realmente deseja ter uma conversa completa com ela, mas deixa que ela escolha um horário para discutir o assunto, para que ninguém fique encurralado na frente do resto da equipe.
Escolha um horário em que nenhum de vocês esteja apressado ou sendo observado, mesmo que seja no dia seguinte. Adiar até então ainda conta como lidar com isso.
Se ela sugerir um horário diferente, concorde e então compareça. E se você já está no meio de uma discussão e tudo está indo mal, pedindo uma pausa e o acompanhamento posterior funciona da mesma maneira.
Degrau 2: Nomeie o momento e faça uma pergunta aberta
Use este degrau depois que ambos esfriarem, o que geralmente acontece na manhã seguinte. Descreva o que aconteceu em poucas palavras, diga por que deseja falar com ela e acrescente uma pergunta.
Seja bem curto e guarde a história completa para mais tarde.
Gostaria de falar sobre a reunião de ontem, quando discordamos sobre o prazo. Quero entender como você viu isso. Você estaria disposto a me explicar o que aconteceu da sua perspectiva?
- Use-o quando você se acalmou o suficiente para pensar na reunião sem apertar a mandíbula, como no dia seguinte, antes da reunião em pé.
- Isso sinaliza que você pode consultar o momento específico da reunião e querer que ela relate isso antes de dar o seu.
Tudo isso também funcionará fora do trabalho. Só não faça com que pareça muito formal para amigos, parceiros ou familiares.
Para um amigo após um plano cancelado:
Deixamos as coisas estranhas depois que os planos de sábado mudaram. Eu gostaria de ouvir o seu lado em vez de ficar adivinhando. Você estaria aberto para conversar ainda esta semana?
Para um colega de quarto depois de uma discussão na cozinha:
Podemos conversar sobre a discussão da cozinha? Fiquei frustrado, mas acho que não entendi o que você estava dizendo. Como ficou do seu lado?
Não assuma a culpa que você não merece. Admitir mais do que você fez para parecer mais gentil só tornará a conversa honesta mais difícil mais tarde.
O que você pergunta quando eles começam a explicar?
Dana diz: “Eu mencionei isso na sincronização de quinta-feira”. Seu cérebro abre imediatamente uma aba chamada ISSO NÃO FOI O QUE ACONTECEU.
Feche essa guia por enquanto. Basta seguir o que ela está realmente dizendo, não uma lista que você preparou, e escolher uma parte que você simplesmente não entende e perguntar a ela sobre isso.
Degrau 3: O acompanhamento específico
Quando você disse que já havia levantado a questão do prazo, em qual conversa você estava pensando?
- Use-o quando ela traz à tona algo que você não lembra ou que não sabia (como uma conversa anterior).
- Isso sinaliza que você está levando a palavra dela a sério e se preocupa com os detalhes que ela está compartilhando com você.
Existem três áreas para perguntar, uma de cada vez:
- O que ela pensava foi acordado. “Qual você achou que era o nosso prazo quando partimos na segunda-feira?”
- O momento que mais importava para ela. “Qual parte da reunião mais te incomodou?”
- Ela espera pela sua resposta. “O que você esperava que eu dissesse quando tocou nesse assunto?”
Espere que ela responda a cada uma dessas perguntas. Se você perder o seu lugar, peça a ela para repetir essa parte. É muito melhor ter certeza aqui do que preencher a lacuna com seu próprio palpite.
Degrau 3 na prática (ilustrativo)
- Você
Quando você disse que já havia levantado a questão do prazo, em qual conversa você estava pensando?
- Dana
A sincronização de quinta-feira. Eu disse que duas semanas estavam apertadas e ninguém atendeu.
- Você
Acho que desliguei aquela ligação mais cedo. Então você disse isso e me ouviu apresentar a data como definitiva.
- Dana
Sim. Parecia que não contava.
- Você
Isso faz sentido. O que você esperava que acontecesse depois de aumentá-lo?
- Dana
Honestamente, apenas uma rápida verificação comigo antes de ir para o convés.
Como você ouve alguém quando pensa que ele está errado?
Sim, há uma correção que você deseja fazer. Segurá-lo parece físico. Mas você pode deixá-la terminar seu pensamento.
Anote a correção em seu aplicativo de notas para que você possa parar de cerrar a mandíbula para lembrá-la.
Em vez de formular uma resposta enquanto a outra pessoa está falando, as diretrizes de resolução de conflitos da Universidade do Colorado em Boulder sugerem que você ouça a perspectiva dela enquanto ela a apresenta.2 A refutação ainda estará lá quando ela terminar de falar.
Degrau 4: A verificação do resumo
Você pensou que o prazo ainda estava sendo discutido, então, ao me ouvir apresentá-lo como acertado, foi como se eu tivesse ignorado sua preocupação. Eu entendi isso?
- Use-o quando ela concluiu um pensamento completo e você pode resumi-lo em uma ou duas frases.
- Isso sinaliza que você tem seguido totalmente os pensamentos e sentimentos dela, nos próprios termos dela, antes de entrar na conversa.
Se ela corrigir seu resumo, revise-o para ter certeza de que você está representando com precisão a opinião dela sobre o assunto. Ela não precisa aprovar suas palavras exatas.
O Programa de Negociação da Escola de Direito de Harvard distingue entre reconhecer as preocupações de alguém e concordar com elas.3 O reconhecimento é o primeiro passo para lidar com o conflito. Depois disso, ainda há trabalho a ser feito para chegar a uma resolução.
Você pode dizer “Entendo por que isso doeu” e ainda acreditar que o prazo estava certo. Ambas as frases cabem na mesma conversa.
Se você ainda não consegue dizer se discorda ou apenas se ouviu mal, essas duas verificações pode ajudá-lo a resolver isso.
Mesmo que a reação dela ainda não faça sentido para você, você pode reconheça um sentimento que você não entende completamente. Às vezes, os sentimentos precisam ser reconhecidos, mesmo que você não os compreenda totalmente.
E se eles se recusarem a explicar ou ficarem na defensiva?
Às vezes, a resposta à sua mensagem cuidadosa é tão simples como “está tudo bem, esqueça”. Em seguida, o balão de digitação aparece mais duas vezes e nada mais é digitado.
Degrau 5: Declare sua intenção honestamente
Este é o degrau mais direto da escada. Use-o quando a outra pessoa suspeitar que você já decidiu que ela está errada.
Eu tenho uma visão diferente do que aconteceu. Estou perguntando porque quero ouvir a sua antes de discutirmos o que fazer a seguir.
- Use-o quando ela diz algo como “parece que você já se decidiu”.
- Isso sinaliza que você é honesto sobre sua própria visão e que ainda está realmente fazendo a pergunta.
Você não precisa prometer a ela que concordará apenas para mantê-la falando sobre o assunto. Ela pode não querer explicar nada, e isso é perfeitamente aceitável. Você ainda pode seguir em frente e deixar espaço para uma conversa posterior:
Ok, não vou insistir em uma conversa agora. Se você estiver disposto a conversar mais tarde, ainda gostaria de entender sua perspectiva.
Se eles não querem explicar agora
Eles dizem "agora não" ou "está tudo bem"
Envie a resposta sem pressão acima. Não faça da explicação uma condição para que as coisas voltem ao normal.
Eles acham que você já decidiu que eles estão errados
Use o degrau 5. Exponha sua opinião honestamente e diga por que ainda está perguntando.
Eles voltam mais tarde e querem conversar
Volte ao degrau 2 e mantenha o horário que escolher.
Eles continuam insultando você
Pause a conversa e diga que você retomará o assunto quando puder permanecer respeitoso.
Eles ameaçam você ou você se sente inseguro
Saia da conversa e procure ajuda e suporte imediatamente.
Quando você pode compartilhar seu lado do conflito?
Dana terminou de explicar, você resumiu e ela confirmou dizendo “sim, é isso”. Este é o momento que o retorno do seu elevador estava esperando e, de alguma forma, perdeu a maior parte do seu impacto.
Degrau 6: Peça para jogar a sua vez
Obrigado por explicar. Posso compartilhar o que entendi sobre o prazo e então podemos comparar onde as coisas foram ultrapassadas?
- Use-o quando Dana confirmou seu resumo ou corrigiu-o até caber.
- Isso sinaliza que ouvir primeiro não significa que você não tenha mais nada a acrescentar.
Ao compartilhar seu relato de eventos, seja específico. Seja muito claro sobre o que você tem certeza de que realmente aconteceu e o que você apenas supôs ser o caso.
Se você se arrepende de como lidou com algo (por exemplo, falando mal dela quando ela tocou no assunto), diga isso claramente, em vez de dar desculpas.
Então resolva uma coisa. Você e Dana podem concordar em começar a confirmar os prazos por e-mail ou encontrar alguma outra maneira rápida de sinalizar possíveis problemas antes que eles sejam incluídos na apresentação.
Apenas um próximo passo é o suficiente para seguir em frente por enquanto, e você pode guardar o resto para outro momento em que vocês dois estão se sentindo mais calmos.
Escreva seu próprio abridor
[Nome], gostaria de falar sobre [o momento específico]. Quero entender como você viu isso. Você estaria aberto a conversar [opção da primeira vez] ou [opção da segunda vez] seria melhor?
O momento específico
Descreva algo que vocês dois viram, como “a reunião de ontem em que discordamos sobre o prazo”. Deixe de fora o que você acha que eles queriam dizer com isso.
Opção de primeira vez
Ofereça um horário concreto em que nenhum de vocês esteja apressado ou sendo observado, como "hoje depois do almoço".
Opção de segunda vez
Dê uma alternativa real para que eles possam escolher sem ter que inventar uma, como “amanhã de manhã”.
Pratique a conversa com Dana
Digite sua abertura no Quippy e pratique as idas e vindas com um parceiro que responda da mesma forma que Dana faria.