Comment passer des appels téléphoniques lorsque vous les détestez : préparation, ouvertures et messagerie vocale

Cela fait maintenant neuf jours que vous avez ce rendez-vous chez le dentiste à reporter sur votre liste. Chaque jour, vous revenez à cet appel téléphonique, mais pour une raison quelconque, vous le remettez à après le déjeuner, à demain. Ce type d'anxiété provient principalement de la peur de ne pas savoir quoi dire dans les 10 premières secondes de la conversation et de ne pas pouvoir répondre aux questions ultérieures que le dentiste ou le personnel de la réception pourrait vous poser. Cependant, plus vous vous préparerez à ces questions, moins vous aurez peur à leur sujet.

Tout d’abord, dressez une courte liste pour vous préparer à ces types d’appels (c’est-à-dire pour les rendez-vous et pour d’autres appels professionnels, ainsi que pour les appels d’amis). Pour chaque type d'appel, notez trois éléments que vous devez préparer à l'avance, puis utilisez-les pour élaborer une manière très simple et claire d'ouvrir l'appel. Gardez ensuite quelques lignes de sauvegarde prêtes pour la musique d'attente, les transferts et les moments vides.

Notez trois choses avant de composer

Pensez à noter 3 points auxquels vous référer lors de l’appel avant de passer l’appel. La liste doit être facilement consultable et pour un rendez-vous chez le dentiste, il est peu probable qu’il en faille trop et la plupart des informations peuvent être écrites à l’avance.

• Votre phrase d'ouverture. Qui vous êtes et ce que vous voulez, en une seule ligne.
• Les détails qu’ils demanderont. Ceux-ci peuvent inclure votre nom complet, votre date de naissance, votre numéro de compte ou de police, votre adresse complète, le nom de l’ordonnance et votre numéro de commande.
• Vos réponses aux questions probables. En préparation aux questions probables, dressez une courte liste de ce que vous êtes prêt à accepter au cas où votre option préférée ne serait pas disponible. (par exemple, quelles autres dates envisageriez-vous, souhaitez-vous un rendez-vous à 8h ou 9h, souhaitez-vous accepter un rendez-vous plus tôt que vous ne l'aviez espéré, êtes-vous prêt à accepter un rendez-vous avec un autre médecin.)

Il est très utile d'avoir votre calendrier ouvert pendant que vous passez l'appel. Les réceptions vous donneront souvent du temps et de l'espace pour consulter votre emploi du temps et leur dire si cela fonctionnera pour vous ou non. Il est très utile d'avoir simplement un stylo à portée de main pour noter la date, l'heure et le nom de la personne avec qui vous avez parlé.

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1. 1
   Pense-bête avec l'ouvreur

   Sa première phrase est écrite, donc les dix premières secondes ne nécessitent aucune réflexion. Après un transfert, il peut le relire mot à mot.

2. 2
   Calendrier ouvert et stylo

   Lorsque la réception lui propose une heure, il peut la vérifier sur place et noter la date et le nom de la personne qui l'a aidé.

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   Téléphone sur haut-parleur

   Le mode haut-parleur lui permet de garder les mains libres pour le stylet et lui permet de poser le téléphone pendant la musique d'attente.

Commencez par une phrase expliquant pourquoi vous appelez

N'oubliez pas que lorsque vous appelez une réception, la personne qui répond est généralement multitâche. Ils veulent savoir qui vous êtes et pourquoi vous appelez le plus rapidement possible. Alors soyez poli et donnez-leur ce qu’ils veulent. Cela signifie une courte déclaration complète qui décrit qui vous êtes et pourquoi vous appelez. Il n’est pas nécessaire de bavarder et de s’excuser d’avoir appelé.

Pour une clinique, cela peut ressembler à ceci :

Pour une entreprise, le même schéma fonctionne :

Généralement, la personne au téléphone lira un script, alors répondez à partir de votre note car elle vous demandera les détails de votre appel. S'ils vous demandent quelque chose auquel vous ne vous attendiez pas, informez-les que vous devrez vérifier et ils attendront généralement votre réponse.

Sam appelle la clinique pour reporter

1. 
   Jordanie

   Clinique Riverside, ici Jordan.

2. 
   Sam

   Salut, ici Sam Lee, je suis un patient du Dr Patel et je dois reporter mon rendez-vous le 14.

3. 
   Jordanie

   Bien sûr. Quelle est ta date de naissance ? Et voulez-vous rester avec le Dr Patel, ou emmener celui qui aura la première ouverture ?

4. 
   Sam

   3 mars 1994. Donnez-moi une seconde pour vérifier mon calendrier. J'aimerais rester avec le Dr Patel, n'importe quel après-midi de la semaine prochaine.

5. 
   Jordanie

   Mardi 21 à 14h30 travaux.

6. 
   Sam

   Super, donc mardi 21 à 14h30 avec le Dr Patel. Merci, Jordan.

Gérer la musique d'attente et les transferts

Même si le téléphone reste en attente, cela ne signifie pas nécessairement que quelque chose ne va pas. Placez le téléphone sur le haut-parleur et posez-le, en faisant quelque chose de trivial comme vous couper les ongles ou redresser un papier volant pendant que vous attendez. Si vous êtes placé dans un menu automatisé, essayez d'appuyer sur 0, de dire « représentant » ou d'appuyer sur le numéro qui représente parler à une personne et j'espère que vous serez transféré vers quelqu'un qui pourra gérer votre problème ou vos besoins. Cela varie, donc en cas d'échec, choisissez l'option la plus proche.

La prochaine personne à qui vous parlerez n’aura souvent aucune idée de ce que vous avez dit à la réception avant votre transfert. C'est pourquoi vous répétez mot pour mot la phrase d'ouverture de votre note à la nouvelle personne après votre transfert. C'est également une bonne idée de demander un numéro direct au bureau de la personne que vous essayez de joindre au cas où vous seriez déconnecté de l'appel. Si l'appel est interrompu, vous pouvez rappeler directement la personne et lui dire que vous avez été déconnecté.

Que faire lorsque l'appel prend une tournure

Vous êtes mis en attente+

Passez au haut-parleur, posez le téléphone et gardez votre note en vue.

Un menu automatisé ne correspond pas à votre raison+

Essayez d'appuyer sur 0 ou de dire « représentant ». Si cela échoue, choisissez l’option la plus proche.

Quelqu'un est sur le point de vous transférer+

Demandez d’abord un numéro direct, au cas où l’appel serait interrompu.

Une nouvelle personne récupère après un transfert+

Relisez votre phrase d’ouverture mot pour mot.

Ils demandent quelque chose auquel vous ne pouvez pas répondre pour le moment+

Dites que vous devez vérifier et demander si vous pouvez rappeler. Vous pouvez arrêter l'appel ici.

Récupérez quand votre esprit devient vide

Même avec une préparation adéquate, il est possible que vous oubliiez des informations critiques lors d'un appel téléphonique. Si cela se produit, ne vous inquiétez pas. Il est probable que l’autre partie ne remarquera même pas quelques secondes de silence. Vous pouvez toujours gagner du temps pour rappeler les informations nécessaires en déclarant :

Ensuite, relisez votre note. Si vous perdez la trace de ce qu’ils ont dit, demandez-leur de le répéter. Le personnel de la réception fait cela toute la journée. Assurez-vous de relire les informations clés (par exemple, une nouvelle heure et une nouvelle date pour un rendez-vous) et notez ce que l'autre partie vous a confirmé.

Laisser un message vocal qui reçoit un rappel

Un message vocal peut sembler difficile à laisser pour des raisons non listées ci-dessus (personne pour répondre à vos questions, etc.). Cependant, un message vocal doit contenir plusieurs informations dans l'ordre suivant : votre nom, la raison de l'appel, une information importante pour faciliter le rappel, votre numéro de téléphone (prononcé lentement) deux fois et le meilleur moment pour vous joindre pour un retour d'appel.

Quelque chose comme ceci le couvre :

Votre message initial ne doit pas nécessairement être parfait. Tant qu’ils peuvent entendre votre détail et votre numéro de téléphone, vous êtes prêt à partir.

Appelez un ami à qui vous enverriez normalement un SMS

Des recherches sur la reconnexion avec d'anciens amis ont révélé que les gens prédisaient que les appels téléphoniques seraient plus gênants que les e-mails, alors qu'en réalité, ils créaient une connexion plus forte et n'étaient pas plus gênants que les e-mails.². Des recherches sur des personnes qui ne s'étaient jamais rencontrées auparavant ont également révélé que les conversations incluant la voix (chat vidéo ou vocal) contribuaient à établir un lien de connexion plus fort que le chat textuel (sans ajouter de gêne supplémentaire).¹. Cependant, cette recherche s'est déroulée auprès d'amis et d'étrangers, elle ne dit donc rien de mesuré sur le fait d'appeler une pharmacie ou une autre organisation.

Un texte rapide s’occupe d’abord du timing :

Expliquez pourquoi vous avez pensé à eux, puis posez une question sur leur vie. Préparez quelque chose à l’avance, mais ne vous sentez pas obligé de combler chaque silence. Les appels peuvent durer aussi peu que 10 minutes tout en conservant leur valeur.

Passez un appel aujourd'hui

Choisissez le pire appel que vous avez évité. Écrivez la phrase d'ouverture et les notes requises sur un post-it. Ouvrez votre calendrier. Affichez le numéro de téléphone et composez-le avant de pouvoir le relire une troisième fois. Vous pouvez même d'abord pratiquer l'appel dans Quippy avec un partenaire de scène.

Read more in How to Rejoin a Group Chat After Going Quiet for Weeks.

Sources et références

1. Kumar, A. et Epley, N. (2021). C'est étonnamment agréable de vous entendre : une mauvaise compréhension de l'impact des médias de communication peut conduire à des choix sous-optimaux quant à la manière de se connecter avec les autres. Journal de psychologie expérimentale : Général, 150(3), 595-607.Expérience sur le terrain où les participants ont renoué avec un vieil ami par téléphone ou par e-mail, ainsi que des discussions en laboratoire entre inconnus par vidéo, voix ou texte ; il mesurait la maladresse et la connexion attendues et ressenties, pas les appels aux médecins ou aux entreprises, et il n'étudiait pas les troubles anxieux.
2. Conick, H. (2020). Comment se connecter avec les autres à l’ère de la distanciation sociale. Nouvelles de l'Université de Chicago.Résumé de l'actualité universitaire de la même expérience sur le terrain d'Epley (vieux amis, téléphone ou e-mail) avant publication ; rapport secondaire, mêmes limites que l’étude qu’il résume.