Vous êtes dans la salle de bain du deuxième étage. Vous faites couler l’eau de l’évier sans raison.
Vous revenez sans cesse à cette réunion. Dana a déclaré : « J'ai déjà signalé cela » devant toute l'équipe. Votre cou est chaud.
Votre téléphone affiche le message "Hé, à propos de plus tôt". Il n'a rien dit de plus au cours des 11 dernières minutes.
La ligne suivante ne doit rien gagner. Il vous suffit de nommer le moment, d'exprimer votre intérêt à connaître son point de vue sur ce qui s'est passé et de poser une question ouverte sans aucune accusation cachée.
Laissez-la ensuite répondre avant de commencer à vous défendre.
Peu importe que vous soyez ou non d’accord avec l’évaluation de Dana. Vous essayez d’avoir une idée de son point de vue sur la réunion avant que vous décidiez tous les deux quoi faire concernant la date limite. Vous pouvez maintenant fermer le robinet. Il a rempli son objectif.
Les messages sur cette page sont classés du plus doux au plus direct. Commencez par le bas et progressez si nécessaire.
Comment demander le point de vue de quelqu’un sans avoir l’air accusateur ?
La première chose que vous avez tapée sous « Hé, à propos de plus tôt » a été supprimée par votre pouce avant même que votre cerveau ait fini de la lire. Le message supprimé disait : « Pourquoi diriez-vous cela devant tout le monde ?
Ce brouillon contient l'accusation. Il suppose que Dana voulait vous embarrasser devant vos collègues. Les seules réponses que Dana pourrait proposer seraient une confession ou une contre-attaque.
Le guide de l'Université du Minnesota Extension sur la communication sous pression recommande de conserver les commentaires sur le problème en question et de décrire ce qui s'est passé, sans critique ni blâme.1 Commencez donc par reformuler quelque chose que vous avez tous deux vu se produire, comme la réunion ou la date limite.
Laissez de l'espace pour ce que vous ne savez pas encore, comme ce qu'elle a pu observer ou quand elle a pu en parler.
Pourquoi m'as-tu appelé comme ça devant tout le monde ?
J’aimerais comprendre à quoi ressemblait la discussion sur la date limite de votre côté.
Vous n’avez pas besoin d’être calme pour envoyer la deuxième version. Vous pouvez être contrarié et laisser sa réponse ouverte.
Que doit dire votre premier message après un conflit ?
Il est 15h40. Le point de statut de Dana est vert. Vous avez réécrit le même message d’ouverture 4 fois. Chaque barreau ci-dessous vous donne un message, le moment où il s'adapte et ce qu'il dit à Dana.
Barreau 1 : demandez d'abord l'heure
Utilisez ce barreau lorsque vous êtes encore en train de répéter un retour brusque dans votre tête. (A présent, vous avez déjà gagné trois fois la dispute dans l’ascenseur.)
J’aimerais comprendre ce qui s’est passé entre nous plus tôt. Avez-vous quelques minutes après le dîner, ou demain serait-il mieux ?
La version de travail complète le brouillon déjà affiché sur votre écran :
Hé, à propos de plus tôt. J’aimerais comprendre à quoi ressemblait la discussion sur la date limite de votre côté. Avez-vous dix minutes cet après-midi, ou demain matin serait-il mieux ?
- Utilisez-le quand vous êtes encore assez énervé ou l’autre personne est très occupée. Supposons que Dana reçoive des appels consécutifs jusqu'à 17 heures aujourd'hui.
- Il signale que vous voulez vraiment avoir une conversation complète avec elle, mais que vous la laissez choisir un moment pour en discuter afin que personne ne soit coincé devant le reste de l'équipe.
Choisissez un moment où aucun de vous n’est pressé ou surveillé, même si c’est aussi tard que le lendemain. Remettre cela à plus tard compte toujours comme s’en occuper.
Si elle suggère une heure différente, acceptez-la et présentez-vous ensuite. Et si vous êtes déjà en pleine dispute et que ça se passe mal, demander une pause et le suivi ultérieur fonctionne de la même manière.
Échelon 2 : Nommez le moment et posez une question ouverte
Utilisez ce barreau une fois que vous vous êtes tous deux refroidis, ce qui est souvent le lendemain matin. Décrivez ce qui s'est passé en quelques mots, dites pourquoi vous souhaitez lui parler et ajoutez une question.
Soyez très bref et conservez l’histoire complète pour plus tard.
Je voudrais parler de la réunion d’hier, au cours de laquelle nous n’étions pas d’accord sur le délai. Je veux comprendre comment vous l'avez vu. Seriez-vous prêt à m'expliquer ce qui s'est passé, de votre point de vue ?
- Utilisez-le quand vous êtes suffisamment calmé pour penser à la réunion sans serrer les mâchoires, comme le lendemain avant le stand-up.
- Il signale que vous pouvez vous référer à un moment précis de la réunion et demander son récit avant de donner le vôtre.
Tout cela fonctionnera également en dehors du travail. Ne donnez pas l’impression que cela est trop formel pour les amis, les partenaires ou la famille.
À un ami après un forfait annulé :
Nous avons laissé les choses maladroitement après le changement des plans de samedi. J’aimerais entendre votre point de vue plutôt que de continuer à deviner. Seriez-vous prêt à parler cette semaine ?
À un colocataire après une dispute dans la cuisine :
Pouvons-nous parler de l’argument de la cuisine ? J’étais frustré, mais je ne pense pas avoir compris ce que tu disais. Comment ça s’est passé de votre côté ?
Ne prenez pas de reproches que vous ne méritez pas. Admettre plus que ce que vous avez fait pour paraître plus doux ne fera que rendre la conversation honnête plus difficile plus tard.
Que demandez-vous une fois qu’ils commencent à expliquer ?
Dana dit : "Je l'ai mentionné lors de la synchronisation de jeudi." Votre cerveau ouvre immédiatement un onglet intitulé CE N'EST PAS CE QUI EST ARRIVÉ.
Fermez cet onglet pour le moment. Suivez simplement ce qu'elle dit réellement, pas une liste que vous avez préparée, et choisissez une partie que vous ne comprenez tout simplement pas et posez-lui des questions à ce sujet.
Echelon 3 : Le suivi spécifique
Lorsque vous avez dit que vous aviez déjà évoqué le problème du délai, à quelle conversation pensiez-vous ?
- Utilisez-le quand elle évoque quelque chose dont vous ne vous souvenez pas ou dont vous ne saviez pas (comme une conversation précédente).
- Il signale que vous la prenez au sérieux et que vous vous souciez des détails qu'elle partage avec vous.
Il y a trois domaines sur lesquels poser des questions, un à la fois :
- Ce qu'elle pensait avait été convenu. « À votre avis, quelle était notre date limite lorsque nous sommes partis lundi ?
- Le moment qui comptait le plus pour elle. « Quelle partie de la réunion vous a le plus dérangé ? »
- Elle espère votre réponse. « Qu'espériez-vous que je dise lorsque vous évoquez ce problème ? »
Attendez qu'elle réponde à chacune de ces questions tour à tour. Si vous perdez votre place, demandez-lui de reformuler cette partie. Il est de loin préférable d’en être sûr plutôt que de combler le vide avec votre propre supposition.
Echelon 3 en pratique (illustration)
- Vous
Lorsque vous avez dit que vous aviez déjà évoqué le problème du délai, à quelle conversation pensiez-vous ?
- Dana
La synchronisation du jeudi. J'ai dit que deux semaines, c'était serré et que personne ne l'a récupéré.
- Vous
Je pense que j'avais raccroché cet appel plus tôt. Alors tu l'avais dit, et ensuite tu m'as entendu présenter la date comme définitive.
- Dana
Ouais. C'était comme si ça ne comptait pas.
- Vous
Cela a du sens. Qu’espériez-vous qu’il se passe après l’avoir soulevé ?
- Dana
Honnêtement, juste une petite vérification avec moi avant que ça soit dans le deck.
Comment écouter quelqu’un quand on pense qu’il a tort ?
Oui, vous souhaitez apporter une correction. Le retenir est physique. Mais vous pouvez la laisser finir sa réflexion.
Notez la correction dans votre application Notes afin de pouvoir arrêter de serrer la mâchoire pour vous en souvenir.
Au lieu de formuler une réponse pendant que l'autre personne parle, les directives de résolution des conflits de l'Université du Colorado à Boulder vous suggèrent d'écouter son point de vue lorsqu'il le présente.2 La réfutation sera toujours là quand elle aura fini de parler.
Échelon 4 : le contrôle récapitulatif
Vous pensiez que la date limite était toujours en discussion, alors m’entendre la présenter comme réglée, c’était comme si j’avais ignoré votre inquiétude. Est-ce que j'ai compris cela ?
- Utilisez-le quand elle a terminé une réflexion complète et vous pourriez la résumer en une phrase ou deux.
- Il signale que vous avez pleinement suivi ses pensées et ses sentiments, selon ses propres termes, avant de poursuivre la conversation.
Si elle corrige votre résumé, révisez-le pour vous assurer que vous représentez fidèlement son point de vue sur la question. Elle n’est pas obligée d’approuver votre formulation exacte.
Le programme de négociation de la Harvard Law School fait la distinction entre reconnaître les préoccupations de quelqu’un et être d’accord avec elles.3 La reconnaissance est la première étape pour gérer un conflit. Après cela, il reste encore du travail à faire pour parvenir à une résolution.
Vous pouvez dire « Je vois pourquoi cela a piqué » et toujours croire que le délai était correct. Les deux phrases s’inscrivent dans la même conversation.
Si vous ne parvenez toujours pas à savoir si vous n’êtes pas d’accord ou si vous vous êtes simplement mal entendu, ces deux chèques peut vous aider à faire le tri.
Même si sa réaction ne vous semble toujours pas logique, vous pouvez reconnaître un sentiment que vous ne comprenez pas entièrement. Parfois, les sentiments doivent être reconnus même si vous ne les comprenez pas pleinement.
Et s’ils refusent de s’expliquer ou se mettent sur la défensive ?
Parfois, la réponse à votre message prudent est aussi simple que « c’est bon, oublie ça ». Ensuite, la bulle de saisie apparaît deux fois de plus, et plus rien n'est tapé.
Échelon 5 : énoncez honnêtement votre intention
C'est l'étape la plus directe de l'échelle. Utilisez-le lorsque l’autre personne soupçonne que vous avez déjà décidé qu’elle a tort.
J'ai une vision différente de ce qui s'est passé. Je vous pose la question parce que je veux entendre le vôtre avant de discuter de ce qu'il faut faire ensuite.
- Utilisez-le quand elle dit quelque chose comme "on dirait que tu as déjà pris ta décision".
- Il signale que vous êtes honnête à propos de votre propre point de vue et que vous posez toujours vraiment la question.
Vous n’avez pas besoin de lui promettre que vous serez d’accord simplement pour qu’elle continue à parler du problème. Elle ne veut peut-être pas s’expliquer du tout, et c’est parfaitement acceptable. Vous pouvez toujours passer à autre chose et laisser de la place pour une conversation ultérieure :
D'accord, je ne vais pas insister pour une conversation maintenant. Si vous souhaitez parler plus tard, j’aimerais quand même comprendre votre point de vue.
S'ils ne veulent pas s'expliquer maintenant
Ils disent "pas maintenant" ou "ça va"
Envoyez la réponse sans pression ci-dessus. Ne faites pas d'une explication une condition pour que les choses reviennent à la normale.
Ils pensent que tu as déjà décidé qu'ils avaient tort
Utilisez le barreau 5. Exprimez honnêtement votre point de vue et dites pourquoi vous posez toujours la question.
Ils reviennent plus tard et veulent parler
Revenez au barreau 2 et restez à l’heure de votre choix.
Ils n'arrêtent pas de t'insulter
Mettez la conversation sur pause et dites que vous la reprendrez lorsqu'elle pourra rester respectueuse.
Ils vous menacent ou vous ne vous sentez pas en sécurité
Quittez la conversation et demandez immédiatement de l'aide et du soutien.
Quand pourrez-vous partager votre version du conflit ?
Dana a fini d’expliquer, vous avez résumé, et elle l’a confirmé en disant « ouais, c’est ça ». C’est le moment que votre retour en ascenseur attendait, et d’une manière ou d’une autre, il a perdu l’essentiel de son impact.
Barreau 6 : demandez à prendre votre tour
Merci d'avoir expliqué. Puis-je partager ce que j’ai compris concernant la date limite, et ensuite nous pourrons comparer les points où les choses ont été franchies ?
- Utilisez-le quand Dana a confirmé votre résumé ou l'a corrigé jusqu'à ce qu'il convienne.
- Il signale qu'écouter d'abord ne signifie pas que vous n'avez rien d'autre à ajouter.
Lorsque vous partagez votre récit d’événements, soyez précis. Soyez très clair sur ce dont vous êtes à peu près sûr qu'il s'est réellement produit et sur ce que vous avez simplement supposé être le cas.
Si vous regrettez la façon dont vous avez géré quelque chose (par exemple, en lui parlant lorsqu'elle en a parlé), dites-le clairement au lieu de vous excuser.
Alors résolvez une chose. Dana et vous pouvez convenir de commencer à confirmer les délais par e-mail, ou trouver un autre moyen rapide de signaler les problèmes potentiels avant qu'ils ne soient inclus dans la présentation.
Juste une prochaine étape est suffisant pour avancer pour le moment, et vous pouvez garder le reste pour un autre moment où vous vous sentirez tous les deux plus calmes.
Écrivez votre propre introduction
[Nom], j'aimerais parler de [le moment précis]. Je veux comprendre comment vous l'avez vu. Seriez-vous disposé à parler [option pour la première fois], ou [option pour la deuxième fois] serait-elle meilleure ?
Le moment précis
Décrivez quelque chose que vous avez vu tous les deux, comme « la réunion d'hier au cours de laquelle nous n'étions pas d'accord sur la date limite ». Oubliez ce que vous pensez qu’ils voulaient dire par là.
Option première fois
Proposez un moment concret où aucun de vous n'est pressé ou surveillé, par exemple « après le déjeuner aujourd'hui ».
Option deuxième fois
Proposez-leur une véritable alternative pour qu'ils puissent choisir sans avoir à en proposer une, comme « demain matin ».
Pratiquez la conversation avec Dana
Tapez votre introduction dans Quippy et entraînez-vous à faire des allers-retours avec un partenaire qui répond comme Dana le ferait.