当你讨厌打电话时如何打电话：准备、开场白和语音信箱

You’ve had that dentist appointment to reschedule on your list for nine days now. Every day you come back to that phone call, but for some reason you put it off till after lunch, till tomorrow. This type of anxiety mostly stems from the fear of not knowing what to say in the first 10 seconds of the conversation and then being unable to answer subsequent questions that the dentist or front office staff may ask you. However, the more you prepare for these questions the less fear you’ll have regarding them.

First, make a short list to prepare for these types of calls (i.e. for appointments and for other business-related calls, and for friend calls). For each type of call, write down three things you need to have ready in advance, and then use those to craft a very simple and clear way to open the call. Then keep a few backup lines ready for hold music, transfers and blank moments.

Write down three things before you dial

Remember to write down 3 points to refer to during the call before you place the call. The list should be easily referable and for a dentist’s appointment it’s unlikely to need too much and most of the information can be written down beforehand.

• 你的开场白。 你是谁，你想要什么，一字不差。
• 他们会要求提供详细信息。 These can include your full name, your date of birth, your account or policy number, your full address, the name of the prescription and your order number.
• 您对可能问题的回答。 In preparation for likely questions make a short list of what you are willing to accept in case your preferred option is not available. (e.g. what other dates would you consider, do you want an 8am or 9am appointment, do you want to accept an appointment earlier than you had hoped, are you willing to accept an appointment with another doctor.)

It is very helpful to have your calendar open while you are making the call. Front desks will often give you a time and space to look at your schedule and tell them if it will work for you or not. Just having a pen handy to write down the date, time and name of the person you spoke with is very helpful.

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1. 1
   带开瓶器的便利贴

   他的第一句话已经写出来了，所以开头的十秒不需要思考。转移后，他可以逐字重读。

2. 2
   打开日历和笔

   当前台提供时间时，他可以当场查看并记下日期和帮助他的人的名字。

3. 3
   电话扬声器

   扬声器模式可以让他腾出双手来拿笔，并让他在听音乐时放下手机。

Open with one sentence that says why you’re calling

请记住，当您致电前台时，接听电话的人通常同时处理多项任务。他们想尽快知道您是谁以及您为什么打电话。所以，要有礼貌，给他们想要的东西。这意味着一份简短的完整声明，描述您是谁以及您打电话的原因。闲聊和打电话道歉都是不需要的。

对于诊所来说，听起来可能是这样的：

对于企业来说，同样的模式也适用：

通常，接听电话的人会阅读脚本，因此请根据您的笔记进行回答，因为他们会询问您通话的详细信息。如果他们问您一些您没有预料到的问题，请告诉他们您必须进行检查，他们通常会等待您的答复。

萨姆打电话给诊所重新安排时间

1. 
   乔丹

   河滨诊所，这是约旦。

2. 
   山姆

   你好，我是 Sam Lee，我是 Patel 医生的病人，我需要重新安排 14 号的预约。

3. 
   乔丹

   当然。你的出生日期是哪一天？你想留在帕特尔博士身边，还是选择最早有空位的人？

4. 
   山姆

   1994 年 3 月 3 日。请给我一点时间查看我的日历。下周任何一个下午我都想和帕特尔医生呆在一起。

5. 
   乔丹

   21 号星期二 2:30 上班。

6. 
   山姆

   太好了，21 日星期二 2:30 与帕特尔博士一起。 Thanks, Jordan.

处理保留音乐和传输

即使电话确实处于保持状态，也并不一定意味着出现了问题。将手机放在扬声器上并放下，在等待期间做一些琐碎的事情，例如剪指甲或拉直松散的纸张。如果您进入自动菜单，请尝试按 0，说“代表”或按代表与某人交谈的数字，希望您能被转接给能够处理您的问题或要求的人。这会有所不同，因此如果失败，请选择最接近的选项。

下一个与您交谈的人通常不知道您在被转移之前对前台说了什么。这就是为什么您在转岗后要逐字向新人重复笔记的开头句。最好询问您想要联系的人的办公桌的直拨号码，以防您的通话中断。如果电话随后挂断，您可以直接回电并说您已断开连接。

通话轮流时该怎么办

You're put on hold+

切换到扬声器，放下手机并保持您的笔记在视线范围内。

自动菜单与您的理由不符+

尝试按 0 或说“代表”。如果失败，请选择最接近的选项。

有人要转移你+

首先要一个直接号码，以防电话掉线。

转接后有新人接听+

逐字逐句地读一遍你的开场白。

他们问一些你现在无法回答的问题+

假设您需要检查并询问是否可以回电。您可以在那里停止通话。

Recover when your mind goes blank

即使准备充分，您也有可能在打电话时忘记重要信息。如果发生这种情况，请不要担心。对方很可能连几秒钟的沉默都没有注意到。您始终可以通过说明以下内容来争取时间回忆所需的信息：

Then review your note.如果您记不清他们说了什么，请让他们重复一遍。前台工作人员整天都这样做。请务必读回关键信息（例如新的约会时间和日期）并记下对方为您确认的内容。

留下语音邮件以获得回电

由于上面未列出的原因（没有人回答您的问题等），语音邮件似乎很难留下。 However, a voicemail needs to contain several pieces of information in the following order: your name, reason for call, one important piece of information to aid in call back, your phone number (said slowly) twice, and the best time to reach you for return call.

像这样的东西涵盖了它：

您最初的信息不必是完美的。只要他们能听到您的一个详细信息和您的电话号码，您就可以开始了。

Call a friend you’d normally text

Research on reconnecting with old friends found that people predicted phone calls would be more awkward than email, yet in fact they created a stronger connection and were no more awkward than email²。 Research on people who had never met before also found that conversations that included voice (video or voice chat) helped to build a stronger bond of connection than text chat (while adding no extra awkwardness)¹。然而，这项研究是针对朋友和陌生人进行的，因此对于致电药房或其他组织没有任何衡量标准。

简短的文字首先要注意时间安排：

首先谈谈你为什么想到他们，然后问一个有关他们生活的问题。提前准备一些东西，但不要觉得你必须填补每一个沉默。通话时间可能短至 10 分钟，但仍然有价值。

今天拨打一个电话

选择您一直避免的最糟糕的电话。在便利贴上写下开头句和所需的注释。打开你的日历。调出电话号码并拨打，然后您可以再读一遍。您甚至可以先与场景伙伴一起练习 Quippy 中的通话。

Read more in How to Rejoin a Group Chat After Going Quiet for Weeks.

来源和参考文献

1. 库马尔，A. 和埃普利，N. (2021)。很高兴听到你的声音：误解通信媒体的影响可能会导致在如何与他人联系方面做出次优选择。实验心理学杂志：综述，150(3), 595-607。现场实验，参与者通过电话或电子邮件与老朋友重新联系，以及陌生人之间通过视频、语音或文本进行的实验室聊天；它衡量的是预期和感觉的尴尬和联系，而不是给医生或企业打电话，也没有研究焦虑症。
2. 科尼克，H.（2020）。如何在社交距离时代与他人联系。芝加哥大学新闻。出版前同一艾普利现场实验的大学新闻摘要（老朋友，电话与电子邮件）；二次报告，与它总结的研究具有相同的限制。