Como fazer ligações quando você os odeia: preparação, abertura e correio de voz

Você já teve aquela consulta no dentista para remarcar em sua lista há nove dias. Todos os dias você atende aquele telefonema, mas por algum motivo deixa para depois do almoço, para amanhã. Esse tipo de ansiedade decorre principalmente do medo de não saber o que dizer nos primeiros 10 segundos da conversa e depois ser incapaz de responder às perguntas subsequentes que o dentista ou a equipe do consultório possam lhe fazer. No entanto, quanto mais você se preparar para essas questões, menos medo terá em relação a elas.

Primeiro, faça uma pequena lista para se preparar para esses tipos de ligações (ou seja, para compromissos e outras ligações de negócios e para ligações de amigos). Para cada tipo de chamada, anote três coisas que você precisa ter em mãos com antecedência e use-as para criar uma maneira muito simples e clara de abrir a chamada. Em seguida, mantenha algumas linhas de backup prontas para armazenar músicas, transferências e momentos em branco.

Anote três coisas antes de discar

Lembre-se de anotar três pontos para consultar durante a ligação antes de realizá-la. A lista deve ser facilmente consultada e para uma consulta no dentista é improvável que seja necessário muito e a maioria das informações pode ser anotada com antecedência.

• Sua frase de abertura. Quem você é e o que deseja, em uma linha.
• Os detalhes que eles vão pedir. Estes podem incluir o seu nome completo, a sua data de nascimento, o número da sua conta ou apólice, o seu endereço completo, o nome da receita e o número do seu pedido.
• Suas respostas para prováveis perguntas. Na preparação para possíveis perguntas, faça uma pequena lista do que você está disposto a aceitar caso sua opção preferida não esteja disponível. (por exemplo, que outras datas você consideraria, deseja uma consulta às 8h ou às 9h, deseja aceitar uma consulta mais cedo do que esperava, está disposto a aceitar uma consulta com outro médico.)

É muito útil ter sua agenda aberta enquanto você faz a ligação. As recepções geralmente lhe darão tempo e espaço para analisar sua programação e dizer se funcionará para você ou não. Ter uma caneta à mão para anotar a data, hora e nome da pessoa com quem você falou já é muito útil.

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   Nota adesiva com o abridor

   Sua primeira frase está escrita, então os primeiros dez segundos não precisam de reflexão. Após uma transferência, ele poderá lê-lo novamente, palavra por palavra.

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   Abra o calendário e a caneta

   Quando a recepção oferece um horário, ele pode conferir na hora e anotar a data e o nome da pessoa que o atendeu.

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   Telefone no viva-voz

   O modo alto-falante mantém as mãos livres para pegar a caneta e permite que ele desligue o telefone enquanto espera a música.

Abra com uma frase que diga por que você está ligando

Lembre-se, quando você liga para a recepção, a pessoa que atende geralmente é multitarefa. Eles querem saber quem você é e por que está ligando o mais rápido possível. Portanto, seja educado e dê a eles o que eles querem. Isso significa uma breve declaração completa que descreve quem você é e por que está ligando. Conversa fiada e pedido de desculpas por ligar não são necessários.

Para uma clínica, pode soar assim:

Para uma empresa, o mesmo padrão funciona:

Normalmente, a pessoa ao telefone lerá um script, então responda a sua nota, pois ela perguntará os detalhes da sua ligação. Caso eles perguntem algo que você não esperava, informe que você terá que verificar e eles geralmente aguardarão sua resposta.

Sam liga para a clínica para remarcar

1. 
   Jordânia

   Clínica Riverside, aqui é Jordan.

2. 
   Sam

   Olá, aqui é Sam Lee, sou paciente do Dr. Patel e preciso remarcar minha consulta no dia 14.

3. 
   Jordânia

   Claro. Qual é a sua data de nascimento? E você quer ficar com o Dr. Patel ou ficar com quem tiver a primeira vaga?

4. 
   Sam

   3 de março de 1994. Dê-me um segundo para verificar meu calendário. Eu gostaria de ficar com o Dr. Patel em qualquer tarde da próxima semana.

5. 
   Jordânia

   Terça-feira, dia 21, às 14h30, funciona.

6. 
   Sam

   Ótimo, então terça-feira, dia 21, às 14h30, com o Dr. Patel. Obrigado, Jordânia.

Lidar com músicas e transferências em espera

Mesmo que o telefone fique em espera, isso não significa necessariamente que algo deu errado. Coloque o telefone no viva-voz e deixe-o de lado, fazendo algo trivial como cortar as unhas ou endireitar um papel solto enquanto espera. Se você for colocado em um menu automatizado, tente pressionar 0, dizer ‘representante’ ou pressionar o número que representa falar com uma pessoa e esperamos que você seja transferido para alguém que possa lidar com seu problema ou necessidade. Isso varia, portanto, se falhar, escolha a opção mais próxima.

A próxima pessoa com quem você falar muitas vezes não terá ideia do que você disse na recepção antes de ser transferido. É por isso que você repete a frase inicial da sua nota, palavra por palavra, para a nova pessoa depois de ser transferido. Também é uma boa ideia pedir um número de discagem direta para a mesa da pessoa que você está tentando contatar, caso seja desconectado da chamada. Se a chamada cair, você pode ligar de volta diretamente para a pessoa e dizer que foi desconectado.

O que fazer quando a chamada muda

Você está em espera+

Mude para o alto-falante, desligue o telefone e mantenha sua nota à vista.

Um menu automatizado não corresponde ao seu motivo+

Tente pressionar 0 ou dizer “representante”. Se isso falhar, escolha a opção mais próxima.

Alguém está prestes a transferir você+

Peça primeiro um número direto, caso a ligação caia.

Uma nova pessoa atende após uma transferência+

Leia sua frase de abertura novamente, palavra por palavra.

Eles perguntam algo que você não pode responder agora+

Digamos que você precise verificar e perguntar se pode ligar de volta. Você pode interromper a chamada aí.

Recupere-se quando sua mente ficar em branco

Mesmo com uma preparação adequada, é possível que você esqueça informações críticas durante uma ligação telefônica. Se isso acontecer, não se preocupe. É provável que a outra parte nem perceba alguns segundos de silêncio. Você sempre pode ganhar tempo para recuperar as informações necessárias, afirmando:

Em seguida, revise sua nota. Se você perder o que eles disseram, peça-lhes que repitam. A equipe da recepção faz isso o dia todo. Certifique-se de ler as informações importantes (por exemplo, um novo horário e data para um compromisso) e anote o que a outra parte confirmou para você.

Deixe uma mensagem de voz que receba uma chamada de volta

Pode parecer difícil deixar um correio de voz por motivos não listados acima (ninguém para responder às suas perguntas, etc.). No entanto, um correio de voz precisa conter várias informações na seguinte ordem: seu nome, motivo da ligação, uma informação importante para auxiliar no retorno da chamada, seu número de telefone (dito lentamente) duas vezes e o melhor horário para entrar em contato com você para retornar a ligação.

Algo assim cobre tudo:

Sua mensagem inicial não precisa ser perfeita. Contanto que eles possam ouvir seu único detalhe e seu número de telefone, você está pronto para prosseguir.

Ligue para um amigo para quem você normalmente enviaria mensagens de texto

Uma pesquisa sobre como se reconectar com velhos amigos descobriu que as pessoas previram que as ligações seriam mais estranhas do que o e-mail, mas na verdade criaram uma conexão mais forte e não foram mais estranhas do que o e-mail.². Pesquisas com pessoas que nunca haviam se conhecido antes também descobriram que conversas que incluíam voz (vídeo ou bate-papo por voz) ajudaram a construir um vínculo de conexão mais forte do que o bate-papo por texto (sem acrescentar nenhum constrangimento extra).¹. No entanto, esta pesquisa foi realizada com amigos e estranhos, por isso não diz nada sobre ligar para uma farmácia ou outra organização.

Um texto rápido primeiro cuida do tempo:

Explique por que você pensou neles e, em seguida, faça uma pergunta sobre a vida deles. Prepare algo com antecedência, mas não sinta que precisa preencher todos os silêncios. As chamadas podem durar apenas 10 minutos e ainda assim serem valiosas.

Faça uma ligação hoje

Escolha a pior ligação que você está evitando. Escreva a frase de abertura e as notas obrigatórias em um post-it. Abra seu calendário. Pegue o número do telefone e disque-o antes de lê-lo novamente pela terceira vez. Você pode até praticar a chamada no Quippy primeiro com um parceiro de cena.

Read more in How to Rejoin a Group Chat After Going Quiet for Weeks.

Fontes e referências

1. Kumar, A. e Epley, N. (2021). É surpreendentemente bom ouvir você: a má compreensão do impacto dos meios de comunicação pode levar a escolhas inadequadas sobre como se conectar com outras pessoas. Jornal de Psicologia Experimental: Geral, 150(3), 595-607.Experimento de campo onde os participantes se reconectaram com um velho amigo por telefone ou e-mail, além de bate-papos de laboratório entre estranhos por vídeo, voz ou texto; mediu o desconforto e a conexão esperados e sentidos, não ligações para médicos ou empresas, e não estudou transtornos de ansiedade.
2. Conick, H. (2020). Como se conectar com outras pessoas na era do distanciamento social. Notícias da Universidade de Chicago.Resumo de notícias universitárias do mesmo experimento de campo de Epley (velhos amigos, telefone versus e-mail) antes da publicação; relatório secundário, mesmos limites do estudo que resume.