So tätigen Sie Anrufe, wenn Sie sie hassen: Vorbereitung, Eröffnung und Voicemail

Der zu verschiebende Zahnarzttermin steht nun schon seit neun Tagen auf Ihrer Liste. Jeden Tag kommen Sie zu diesem Anruf zurück, aber aus irgendeinem Grund verschieben Sie ihn auf die Mittagszeit, auf morgen. Diese Art von Angst rührt meist von der Angst her, in den ersten 10 Sekunden des Gesprächs nicht zu wissen, was man sagen soll, und dann nicht in der Lage zu sein, weitere Fragen zu beantworten, die Ihnen der Zahnarzt oder das Rezeptionspersonal stellen könnte. Je besser Sie sich jedoch auf diese Fragen vorbereiten, desto weniger Angst werden Sie vor ihnen haben.

Erstellen Sie zunächst eine kurze Liste, um sich auf diese Art von Anrufen vorzubereiten (z. B. für Termine und andere geschäftliche Anrufe sowie für Anrufe von Freunden). Schreiben Sie für jede Art von Anruf drei Dinge auf, die Sie im Voraus bereithalten müssen, und erstellen Sie dann anhand dieser eine sehr einfache und klare Möglichkeit, den Anruf zu eröffnen. Halten Sie dann ein paar Backup-Leitungen für Wartemusik, Weiterleitungen und leere Momente bereit.

Schreiben Sie drei Dinge auf, bevor Sie wählen

Denken Sie daran, drei Punkte aufzuschreiben, auf die Sie sich während des Anrufs beziehen können, bevor Sie den Anruf tätigen. Die Liste sollte leicht zu finden sein und für einen Zahnarzttermin ist es unwahrscheinlich, dass zu viel benötigt wird, und die meisten Informationen können im Voraus notiert werden.

• Ihr Eröffnungssatz. Wer Sie sind und was Sie wollen, in einer Zeile.
• Die Details, nach denen sie fragen werden. Dazu können Ihr vollständiger Name, Ihr Geburtsdatum, Ihre Konto- oder Versicherungsnummer, Ihre vollständige Adresse, der Name des Rezepts und Ihre Bestellnummer gehören.
• Ihre Antworten auf wahrscheinliche Fragen. Erstellen Sie zur Vorbereitung auf wahrscheinliche Fragen eine kurze Liste dessen, was Sie bereit sind zu akzeptieren, falls Ihre bevorzugte Option nicht verfügbar ist. (z. B. welche anderen Termine würden Sie in Betracht ziehen, wünschen Sie einen Termin um 8 Uhr oder 9 Uhr, möchten Sie einen Termin früher als erhofft annehmen, sind Sie bereit, einen Termin bei einem anderen Arzt anzunehmen?)

Es ist sehr hilfreich, Ihren Kalender während des Anrufs geöffnet zu haben. An der Rezeption haben Sie oft Zeit und Raum, sich Ihren Zeitplan anzusehen und ihnen mitzuteilen, ob er für Sie in Frage kommt oder nicht. Es ist sehr hilfreich, einfach einen Stift zur Hand zu haben, um Datum, Uhrzeit und Namen der Person aufzuschreiben, mit der Sie gesprochen haben.

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1. 1
   Haftnotiz mit dem Öffner

   Sein erster Satz ist ausgeschrieben, sodass über die ersten zehn Sekunden nicht nachgedacht werden muss. Nach einer Übertragung kann er diese Wort für Wort noch einmal lesen.

2. 2
   Kalender und Stift öffnen

   Wenn die Rezeption einen Termin anbietet, kann er diesen vor Ort prüfen und sich das Datum und den Namen der Person notieren, die ihm geholfen hat.

3. 3
   Telefon über Lautsprecher

   Im Lautsprechermodus hat er die Hände frei für den Stift und kann das Telefon während der Wartemusik ablegen.

Beginnen Sie mit einem Satz, der erklärt, warum Sie anrufen

Denken Sie daran: Wenn Sie an der Rezeption anrufen, ist die Person, die den Anruf entgegennimmt, in der Regel Multitasking-fähig. Sie möchten so schnell wie möglich wissen, wer Sie sind und warum Sie anrufen. Seien Sie also höflich und geben Sie ihnen, was sie wollen. Das bedeutet eine kurze, vollständige Erklärung, die beschreibt, wer Sie sind und warum Sie anrufen. Smalltalk und eine Entschuldigung für den Anruf sind nicht erforderlich.

Für eine Klinik kann es so klingen:

Für ein Unternehmen funktioniert das gleiche Muster:

Normalerweise liest die Person am Telefon aus einem Skript vor. Antworten Sie daher auf Ihre Notiz, da sie Sie nach den Details Ihres Anrufs fragen wird. Sollten sie Sie etwas fragen, mit dem Sie nicht gerechnet haben, teilen Sie ihnen mit, dass Sie dies überprüfen müssen und sie normalerweise auf Ihre Antwort warten.

Sam ruft die Klinik an, um einen neuen Termin zu vereinbaren

1. 
   Jordanien

   Riverside Clinic, das ist Jordan.

2. 
   Sam

   Hallo, hier spricht Sam Lee, ich bin Patient von Dr. Patel und muss meinen Termin auf den 14. verschieben.

3. 
   Jordanien

   Klar. Wie lautet Ihr Geburtsdatum? Und möchten Sie bei Dr. Patel bleiben oder denjenigen übernehmen, der zuerst frei wird?

4. 
   Sam

   3. März 1994. Geben Sie mir eine Sekunde, um einen Blick in meinen Kalender zu werfen. Ich möchte nächste Woche jeden Nachmittag bei Dr. Patel bleiben.

5. 
   Jordanien

   Dienstag, der 21., um 14:30 Uhr.

6. 
   Sam

   Großartig, also Dienstag, den 21., um 14:30 Uhr mit Dr. Patel. Danke, Jordan.

Erledigen Sie Wartemusik und Weiterleitungen

Auch wenn das Telefon in die Warteschleife geht, bedeutet das nicht unbedingt, dass etwas schief gelaufen ist. Stellen Sie das Telefon auf den Lautsprecher und legen Sie es ab. Während Sie warten, tun Sie etwas Triviales wie das Schneiden Ihrer Nägel oder das Glätten eines losen Papiers. Wenn Sie in ein automatisiertes Menü gelangen, versuchen Sie, die 0 zu drücken, „Vertreter“ zu sagen oder die Zahl zu drücken, die für das Gespräch mit einer Person steht. Sie werden dann hoffentlich an jemanden weitergeleitet, der sich um Ihr Problem oder Ihre Anforderung kümmern kann. Dies ist unterschiedlich. Wenn dies fehlschlägt, wählen Sie die nächstgelegene Option aus.

Der nächste Gesprächspartner wird oft keine Ahnung haben, was Sie vor Ihrer Versetzung an der Rezeption gesagt haben. Deshalb wiederholen Sie nach Ihrer Versetzung den Anfangssatz Ihrer Notiz Wort für Wort gegenüber der neuen Person. Es ist auch eine gute Idee, nach einer Durchwahlnummer für den Schreibtisch der Person zu fragen, die Sie erreichen möchten, falls die Verbindung zum Anruf unterbrochen wird. Wenn der Anruf dann unterbrochen wird, können Sie die Person direkt zurückrufen und sagen, dass die Verbindung getrennt wurde.

Was tun, wenn der Anruf eine Wendung nimmt?

Sie werden in die Warteschleife gelegt+

Schalten Sie den Lautsprecher ein, legen Sie das Telefon auf und behalten Sie Ihre Notiz im Blick.

Ein automatisiertes Menü entspricht nicht Ihrem Grund+

Versuchen Sie, 0 zu drücken oder „Vertreter“ zu sagen. Wenn dies fehlschlägt, wählen Sie die nächstgelegene Option.

Jemand ist im Begriff, Sie zu versetzen+

Fragen Sie zunächst nach einer Durchwahlnummer, für den Fall, dass der Anruf abbricht.

Nach einem Transfer übernimmt eine neue Person+

Lesen Sie Ihren Eröffnungssatz noch einmal Wort für Wort.

Sie fragen etwas, das Sie im Moment nicht beantworten können+

Angenommen, Sie müssen prüfen und nachfragen, ob Sie zurückrufen können. Dort können Sie den Anruf beenden.

Erholen Sie sich, wenn Ihr Kopf leer wird

Auch bei ausreichender Vorbereitung ist es möglich, dass Sie während eines Telefongesprächs wichtige Informationen vergessen. Machen Sie sich in diesem Fall keine Sorgen. Die andere Partei wird wahrscheinlich nicht einmal ein paar Sekunden der Stille bemerken. Sie können jederzeit Zeit gewinnen, um die benötigten Informationen abzurufen, indem Sie Folgendes angeben:

Überprüfen Sie dann Ihre Notiz. Wenn Sie den Überblick über das Gesagte verlieren, bitten Sie sie, es zu wiederholen. Das Personal an der Rezeption macht das den ganzen Tag. Lesen Sie unbedingt wichtige Informationen noch einmal durch (z. B. eine neue Uhrzeit und ein neues Datum für einen Termin) und notieren Sie, was die andere Partei Ihnen bestätigt hat.

Hinterlassen Sie eine Voicemail, die Sie zurückruft

Es kann schwierig erscheinen, eine Voicemail zu hinterlassen, und zwar aus Gründen, die oben nicht aufgeführt sind (niemand, der Ihre Fragen beantwortet usw.). Eine Voicemail muss jedoch mehrere Informationen in der folgenden Reihenfolge enthalten: Ihren Namen, den Grund des Anrufs, eine wichtige Information, die den Rückruf erleichtert, Ihre Telefonnummer (langsam) zweimal und die beste Zeit, zu der Sie für einen Rückruf erreichbar sind.

So etwas deckt es ab:

Ihre erste Nachricht muss nicht perfekt sein. Solange sie Ihr einziges Detail und Ihre Telefonnummer hören können, kann es losgehen.

Rufen Sie einen Freund an, dem Sie normalerweise eine SMS senden würden

Untersuchungen zur erneuten Kontaktaufnahme mit alten Freunden ergaben, dass die Leute vorhersagten, dass Telefonanrufe unangenehmer sein würden als E-Mails, tatsächlich stellten sie jedoch eine stärkere Verbindung her und waren nicht unangenehmer als E-Mails². Untersuchungen an Menschen, die sich noch nie zuvor getroffen hatten, ergaben außerdem, dass Gespräche, die Sprache (Video oder Voice-Chat) beinhalteten, dazu beitrugen, eine stärkere Bindung aufzubauen als Text-Chat (und dabei keine zusätzliche Unbehaglichkeit verursachten).¹. Da diese Untersuchung jedoch mit Freunden und Fremden durchgeführt wurde, sagt sie nichts über den Anruf bei einer Apotheke oder einer anderen Organisation aus.

Ein kurzer Text kümmert sich zunächst um das Timing:

Erzählen Sie zunächst, warum Sie an sie gedacht haben, und stellen Sie dann eine Frage zu ihrem Leben. Bereiten Sie etwas im Voraus vor, aber haben Sie nicht das Gefühl, dass Sie jede Stille füllen müssen. Anrufe können nur 10 Minuten dauern und dennoch wertvoll sein.

Rufen Sie noch heute an

Wählen Sie den schlimmsten Anruf aus, den Sie vermieden haben. Schreiben Sie den Eröffnungssatz und die erforderlichen Notizen auf einen Klebezettel. Öffnen Sie Ihren Kalender. Rufen Sie die Telefonnummer auf und wählen Sie sie, bevor Sie sie ein drittes Mal noch einmal lesen können. Sie können den Anruf in Quippy sogar zunächst mit einem Szenenpartner üben.

Read more in How to Rejoin a Group Chat After Going Quiet for Weeks.

Quellen und Referenzen

1. Kumar, A. & Epley, N. (2021). Es ist überraschend schön, Sie zu hören: Ein Missverständnis über die Wirkung von Kommunikationsmedien kann zu suboptimalen Entscheidungen darüber führen, wie man mit anderen in Kontakt tritt. Journal of Experimental Psychology: General, 150(3), 595-607.Feldexperiment, bei dem die Teilnehmer per Telefon oder E-Mail wieder Kontakt zu einem alten Freund knüpften und außerdem Laborchats zwischen Fremden per Video, Sprache oder SMS führten; Es wurden erwartete und empfundene Unbeholfenheit und Verbundenheit gemessen, nicht Anrufe bei Ärzten oder Unternehmen, und Angststörungen wurden nicht untersucht.
2. Conick, H. (2020). Wie man im Zeitalter der sozialen Distanzierung mit anderen in Kontakt tritt. Nachrichten der Universität von Chicago.Zusammenfassung der Universitätsnachrichten zum gleichen Epley-Feldexperiment (alte Freunde, Telefon vs. E-Mail) vor der Veröffentlichung; Sekundärbericht, dieselben Grenzen wie die Studie, die er zusammenfasst.