Ihr Freund begann, Ihnen von dem schrecklichen Treffen zu erzählen, das sie gerade hatten, und mittendrin sagen Sie: „Oh, das erinnert mich an meinen alten Chef.“ Dann erzählen Sie Ihrem Freund etwa die nächsten zehn Minuten lang von Ihrem alten Chef. Wenn Ihnen jemand gesagt hat, dass Sie andere unterbrechen oder mitten im Gespräch das Thema zu sich selbst wechseln, dann ist dies wahrscheinlich der Moment, auf den sich die Person bezog.

Es gibt ein paar einfache Techniken, die Ihnen helfen, ein besserer Zuhörer zu werden. Bleiben Sie zunächst beim Thema und stellen Sie Folgefragen zum gleichen Thema. Stellen Sie als Nächstes sicher, dass Sie hören, was sie gesagt haben, indem Sie es ihnen erzählen. Fragen Sie dann, ob sie ausführlicher über etwas sprechen (um Luft zu machen) oder eine Lösung finden möchten. Denken Sie daran, dass Ihre Geschichte über etwas Ähnliches warten sollte, bis sie zu Ende ist, sehr kurz gehalten werden sollte und Sie das Gespräch sofort an die andere Person weitergeben sollten.

Erkennen Sie Unterbrechungen und Themenübergriffe sofort, wenn sie passieren

Wenn Sie sagen: „Ich weiß, wie das ist“, bevor die andere Person ihre Geschichte beendet hat, haben Sie sie wahrscheinlich unterbrochen. Dies kann selbst dann passieren, wenn Sie mit Ihrer Annahme, wie ihre Geschichte weitergehen würde, Recht hatten.

Ich spreche über dasselbe. Wenn Ihr Freund oder Familienmitglied eine lange Geschichte über etwas erzählt, das ihm passiert ist, und Sie beginnen, eine ähnliche Geschichte über etwas Ähnliches zu erzählen, das Ihnen passiert ist, spricht man von einer Überführung des Themas. Dies kann für die andere Person sehr ablenkend sein und sie hat möglicherweise das Gefühl, dass die Aufmerksamkeit von ihr abgelenkt wurde und sich nun auf Sie konzentriert. Ein Freund erzählt Ihnen beispielsweise von einem schrecklichen Erlebnis mit einem annullierten Flug. Du fängst an, ihnen von der schrecklichen Erfahrung zu erzählen, die du mit einem annullierten Flug in Denver gemacht hast.

Gleiche Geschichte, zwei Antworten

Zu erkennen, dass Sie im Begriff sind, zu unterbrechen oder das Thema zu wechseln, ist die halbe Miete. Zwei hilfreiche Signale sind: (1) die Bildung eines Satzes in Ihrem Kopf, der mit „ich auch“ oder „das erinnert mich…“ beginnt, und (2) Sie beginnen, eine ähnliche Geschichte einzustudieren wie die, die Ihr Freund gerade mit Ihnen erzählt.

Auch wenn Sie bereits unterbrochen haben, ist es besser, Ihren Fehler einzugestehen, als weiterzumachen, als wäre nichts passiert.

Beispielnachricht

Entschuldigung, ich bin da reingesprungen. Du hast gesagt, sie hätte dich zurückgerufen?

Bleiben Sie mit einer Folgefrage beim Thema

Stellen Sie eine Folgefrage zu dem Punkt, den sie gerade angesprochen haben. Eine Folgefrage ist eine spezifische Frage, mit der versucht wird, mehr über den gerade angesprochenen Punkt zu erfahren. Versuchen Sie, die Folgefrage so spezifisch wie möglich zu formulieren (d. h. versuchen Sie, sich auf ein bestimmtes Detail aus dem letzten Satz zu konzentrieren). Stellen Sie außerdem sicher, dass die Folgefrage offen bleibt (stellen Sie also keine „geschlossenen“ Fragen wie „Hat es Ihnen gefallen?“).

Wenn Jordan sagt, dass der Vermieter sich endlich bei ihnen gemeldet hat, es aber drei Wochen gedauert hat, könnte eine Folgemaßnahme wie folgt aussehen:

Beispielnachricht

Drei Wochen? Was stand eigentlich in der Nachricht?

Untersuchungen zeigen, dass Fremde im Allgemeinen einen Partner bevorzugen, der in einem 15-minütigen Textchat mehr Fragen stellt, um sich kennenzulernen (Huang et al., 2017). Eine Studie zum Face-to-Face-Speed-Dating zeigte, dass eine Person, die mehr Fragen stellte, mit größerer Wahrscheinlichkeit ein zweites Date bekam1. Dieses Speed-Dating-Ergebnis ist korrelativ und kann daher nicht beweisen, dass die Fragen die Daten verursacht haben. Die Forscher vermuteten, dass Fragen die Sympathie steigerten, weil sie dazu dienten, die andere Person anzulocken und mehr Informationen über sie zu erhalten. Sie stellten auch fest, dass die Menschen nicht erwarteten, dass die Anzahl der von ihnen gestellten Fragen Auswirkungen auf ihre Wahrnehmung hätte1.

Die oben genannten Studien wurden mit dem Ziel durchgeführt, völlig Fremde kennenzulernen, daher lassen sich die Ergebnisse nicht unbedingt darauf übertragen, wie man sich in einem Gespräch mit einem engen Freund verhalten würde. Man könnte zu viele Fragen stellen und die andere Person verärgern, während man zu wenig über sich preisgibt1. Zu gutem Zuhören gehört immer noch, etwas mit der anderen Gesprächspartnerin auszutauschen, worauf später noch eingegangen wird.

Denken Sie noch einmal darüber nach, was Sie gehört haben

Ein Nachfassen zeigt Interesse und eine Reflexion zeigt, dass Sie verstanden haben. Versuchen Sie also, nachdem sie etwas Wichtiges zum Ausdruck gebracht haben, den Hauptteil dessen, was sie gesagt haben, mit Ihren eigenen Worten zu wiederholen. Wenn sie ein Gefühl ausgedrückt haben, versuchen Sie, dieses Gefühl auch zu benennen.

Wenn Jordan ein Problem frühzeitig gemeldet hätte, dann aber für eine verspätete Behebung verantwortlich gemacht würde, könnte das etwa so klingen:

Beispielnachricht

Sie haben es also frühzeitig gemeldet und wurden trotzdem für die Verzögerung verantwortlich gemacht. Das klingt ärgerlich.

Die Reflexion sollte so kurz wie möglich sein und nur so sicher sein, wie Sie selbst sind. Es ist gut, zuzugeben, wo man einen Fehler gemacht hat, und sich von anderen sagen zu lassen, wo man einen Fehler gemacht hat. Reflexionen passen am besten zu den Höhepunkten einer Geschichte, und ein oder zwei pro Gespräch reichen normalerweise aus. Machen Sie es sich nicht zur Gewohnheit, ihre Worte Wort für Wort zu wiederholen, denn das klingt so unpersönlich.

Fragen Sie, ob sie sich Luft machen oder Rat einholen möchten

Viele Hörfehler passieren, weil wir falsch eingeschätzt haben, was der Sprecher braucht. Brauchen sie, dass ihre Gedanken vollständig erforscht werden und dass sie sich bestätigt fühlen? Kann ihnen geholfen werden, Lösungen zu finden, oder müssen sie sich vor allem Luft machen? Fragen.

Beispielnachricht

Sind Sie auf der Suche nach Ideen oder müssen Sie sich jetzt vor allem austoben?

Es ist besser, eine Weile zu warten, nachdem Sie begonnen haben, sich das Problem des Kunden anzuhören, und dann zu fragen, ob er sich Luft machen möchte oder ob er Hilfe bei der Lösungsfindung benötigt. Sie können Ihnen sagen, ob sie Luft machen müssen oder Hilfe bei Lösungen benötigen. Wenn sie sagen, dass sie sich einfach nur Luft machen wollen, glauben Sie ihnen: Auch wenn Sie die Lösung haben, fangen Sie noch nicht damit an, ihnen Lösungen anzubieten. Möglicherweise können sie ihr eigenes Problem lösen, indem sie Ihnen ihr Problem erklären. Und dann können Sie ihnen Lösungen anbieten, die tatsächlich funktionieren.

Nachbereitung, Reflexion, dann der Vent-or-Advice-Check (anschaulich)

  1. Jordanien

    Der Vermieter antwortete schließlich auf die Heizung. Drei Wochen später.

  2. Sam

    Drei Wochen? Was hat er gesagt?

  3. Jordanien

    Dass es „auf der Liste“ steht. Mittlerweile trage ich drinnen einen Mantel.

  4. Sam

    Dir ist also seit Wochen kalt und er benimmt sich, als ob es nichts wäre. Das ist wahnsinnig.

  5. Jordanien

    Ehrlich gesagt, ja. Ich habe es so satt, ihn zu verfolgen.

  6. Sam

    Möchten Sie Ideen, wie Sie ihn antreiben können, oder müssen Sie ihm einfach mal Luft machen?

Bewältigen Sie den Drang, etwas zu reparieren oder in Beziehung zu setzen

Eines der Dinge, die man beim Zuhören am schwersten vermeiden kann, ist der Drang, sie zu reparieren oder sich auf sie zu beziehen. Dies kommt aus dem Besten, nämlich der Fürsorge für die andere Person. Aber es hat das Potenzial, das Gespräch in völlig andere und weniger hilfreiche Richtungen zu lenken. Wenn Sie kurz davor stehen, etwas in Beziehung zu setzen oder etwas zu reparieren, versuchen Sie, den Beginn damit um ein paar Gesprächsrunden hinauszuzögern, und stellen Sie zunächst einige Fragen. Oft kommt die andere Person dazu, Teile Ihrer Absichten für Sie in Beziehung zu setzen oder zu reparieren.

Der Umgang mit dem Lautsprecher kann genauso problematisch sein wie die Reparatur. Vermeiden Sie es zu sagen: „Ich weiß genau, wie Sie sich fühlen“, denn das kommt selten vor. Fragen Sie stattdessen, was sie von dem halten, was sie Ihnen sagen.

Wenn sie um Rat gefragt haben, geben Sie eine Lösung an und prüfen Sie, ob sie für sie funktioniert, anstatt eine Liste mit fünf Lösungen für ihr Problem zu verteilen.

Was tun mit dem Drang, etwas zu reparieren oder in Beziehung zu setzen?

Sie baten um Rat

Bieten Sie eine Idee an und fragen Sie dann, ob sie zu ihrer Situation passt.

Sie sagten, sie wollten Luft machen

Reflektieren Sie, was Sie gehört haben, und behalten Sie Ihre Ideen bei, auch wenn sie gut sind.

Man kann noch nicht sagen, was sie wollen

Fragen Sie: „Möchten Sie Ideen oder müssen Sie sich vor allem austoben?“

Während sie reden, entsteht eine „Ich auch“-Geschichte

Stellen Sie zuerst eine Frage zu ihrer Geschichte. Speichern Sie Ihre, bis sie fertig sind.

Sie waren fertig und fragten nach dir

Teilen Sie ein paar Sätze mit und geben Sie sie dann mit einer Frage dazu zurück. Hören Sie dort auf.

Erzählen Sie Ihre eigene Geschichte, wenn es hilft, und geben Sie sie dann zurück

Indem Sie Ihre eigenen Erfahrungen im Gespräch teilen, können Sie eine Verbindung herstellen und zeigen, dass sie mit ihren Gefühlen nicht allein sind. Achten Sie nur darauf, dass Sie nicht zu lange reden und nach ein paar Sätzen zum Gesprächspartner zurückkehren.

Sie teilen Ihre Geschichte und geben das Gespräch dann mit einer Frage zurück, die sich auf das bezieht, was sie erzählt haben. Denken Sie daran, dass der Zeitpunkt und die Länge Ihrer gemeinsamen Geschichte entscheidend sind. Warten Sie also, bis sie mit dem Erzählen ihrer Geschichte fertig sind oder bis sie nach Ihren ähnlichen Erfahrungen fragen. Teilen Sie dann nur ein paar Sätze mit und verknüpfen Sie den Zusammenhang zwischen dieser ähnlichen Erfahrung und dem, was sie gesagt haben. Geben Sie das Gespräch dann mit einer Frage zurück. Zum Beispiel:

Beispielnachricht

Etwas Ähnliches passierte, als ich umzog, und ich fühlte mich wochenlang festgefahren. Wie geht es dir damit?

Auch hier besteht Ihr Zweck beim Teilen Ihrer Geschichte beim Zuhören darin, ihre Geschichte zu unterstützen. Halten Sie es kurz und wenden Sie sich dann mit einer Frage an die andere Person, um Ihren Dialog fortzusetzen.

Probieren Sie es bei Ihrem nächsten Gespräch aus

Beginnen Sie damit, diese Ideen in Ihre Gespräche mit Freunden, Partnern oder Kollegen zu integrieren. Beginnen Sie mit dem Einfachsten: einer Anschlussfrage zu dem, was Ihnen gesagt wurde, bevor Sie beginnen, Ihre eigenen Erfahrungen zu erzählen. Sehen Sie dann, was sie Ihnen als Ergebnis Ihrer Befragung sonst noch mitteilen.

Üben Sie eine Folgefrage

1:00

Denken Sie an die letzte Geschichte, die Ihnen jemand erzählt hat. Schreiben Sie eine Folgefrage zu einem bestimmten Detail, das sie erwähnt haben, eine Frage, die Sie hätten stellen können, bevor Sie über sich selbst gesprochen haben.

Wenn Sie solche Gespräche laut üben möchten, bevor Sie sie im wirklichen Leben anwenden, können Sie mit Quippy einen Szenenpartner haben. Zusätzlich zum Üben von Folgefragen können Sie auch versuchen, Ihre eigenen „Ich auch“-Antworten abzuschneiden.

Quellen und Referenzen

  1. Huang, Yeomans, Brooks, Minson & Gino (2017). Es schadet nicht zu fragen: Das Stellen von Fragen steigert die Sympathie. Zeitschrift für Persönlichkeits- und Sozialpsychologie.Fremde in 15-minütigen Text-Chat-Kennenlerngesprächen (Labor- und Online-Teilnehmer) plus persönliche Speeddates; gemessene Partnerliebe und Zweitdate-Angebote; Die Speed-Date-Daten sind korrelativ und die Autoren weisen darauf hin, dass zu viele Fragen ohne Angaben zu Ihrer Person nach hinten losgehen können.